近日，亞馬遜官方力推了買家之聲（VOC）服務(wù)，提示賣家，可以根據(jù)買家之聲上買家的反饋和評(píng)級(jí)，查看相應(yīng)問題，以規(guī)避和整改，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。

這個(gè)被亞馬遜力推的買家之聲，究竟是一個(gè)怎樣的東西？藍(lán)海億觀網(wǎng)今天跟大家一起來聊聊關(guān)于買家之聲的信息。

“三標(biāo)合一”成就買家之聲

2018年9月底，許多賣家都在績(jī)效通知界面收到了亞馬遜官方信息：

從2018年10月1日起，用“買家之聲”（the Voice of Customer）取代此前的三大指標(biāo)：客戶服務(wù)不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間（Contact Response Time）和退款率指標(biāo)（Refund Rate metric）。同時(shí)推出了兩個(gè)新審核指標(biāo)：“客戶體驗(yàn)”(Customer Experience, CX) 和客戶體驗(yàn)差評(píng)率 (NCX)。

據(jù)悉，CX指標(biāo)和NCX指標(biāo)不會(huì)直接影響賬號(hào)績(jī)效，但亞馬遜可能會(huì)根據(jù)兩個(gè)指標(biāo)來分配流量權(quán)重，因此可能會(huì)對(duì)listing流量產(chǎn)生影響。

回歸到買家之聲，賣家從這個(gè)界面上能夠看到listing的整體情況，亞馬遜方面會(huì)根據(jù)listing客戶反饋的整體表現(xiàn)，對(duì)listing的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)級(jí)，目前有五個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、不佳、極差。

賣家可以通過買家之聲界面，看到店鋪所有l(wèi)isting的整體情況，有多少個(gè)listing買家反饋評(píng)級(jí)是優(yōu)秀的，有多少個(gè)是極差的。

點(diǎn)擊進(jìn)某個(gè)評(píng)級(jí)，比如極差，會(huì)顯示所有反饋評(píng)級(jí)極差的listing，再點(diǎn)擊單個(gè)listing的詳情，能夠看到該listing客戶反饋的詳細(xì)情況。

通過買家之聲，賣家可以對(duì)店鋪所有產(chǎn)品有一個(gè)較為全面和宏觀的了解，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，也能較好地把握和處理。

買家之聲與review有什么區(qū)別？

有人問，這樣的情況，review不是已經(jīng)可以反映了嗎？

確實(shí)如此，但對(duì)于賣家來說，一兩個(gè)review無(wú)法非?？捎^和全面地表現(xiàn)出產(chǎn)品存在的問題。而買家之聲，則更像是一個(gè)review的集合和統(tǒng)計(jì)中心，已經(jīng)幫賣家做了review的統(tǒng)計(jì)和分析，賣家無(wú)需再自己手動(dòng)統(tǒng)計(jì)review數(shù)量和各個(gè)評(píng)級(jí)的占比。

簡(jiǎn)而言之：review是一條一條的評(píng)論散亂雜陳，而買家之聲則是對(duì)所有評(píng)論進(jìn)行歸類梳理，分析和反饋的一個(gè)數(shù)據(jù)中心。

從這個(gè)意義上來說，買家之聲確實(shí)能夠更好地幫助賣家優(yōu)化店鋪運(yùn)營(yíng)，規(guī)避產(chǎn)品問題和服務(wù)問題。

在旺季來臨前，亞馬遜官方力推了買家之聲，藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)該是在提醒賣家，趕緊檢查檢查自己的listing是否存在不容忽視的問題？避免在旺季影響銷量。賣家朋友們，趕緊用買家之聲看看自己的產(chǎn)品吧。（文/藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末加主編，入群與大賣家交流。更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟髌脚_(tái)搜索“藍(lán)海億觀網(wǎng)” 。 未經(jīng)允許，不得轉(zhuǎn)載。請(qǐng)聯(lián)系我們，授權(quán)轉(zhuǎn)載。