亞馬遜賣家S的店鋪被封近2個(gè)月。從心灰意冷到奮起爭(zhēng)取，最終通過(guò)誠(chéng)懇、耐心的申訴而解封店鋪。該賣家亞馬遜店鋪被封的原因是，買(mǎi)家懷疑該產(chǎn)品是冒牌產(chǎn)品，而賣家無(wú)法提供真實(shí)的品牌授權(quán)書(shū)。

亞馬遜封店之后，要求提交體現(xiàn)整改方案的行動(dòng)計(jì)劃。申訴的流程和邏輯思路是大同小異，但是其中細(xì)節(jié)和思路，值得借鑒和參考：

一、深挖亞馬遜店鋪被封原因，說(shuō)明售賣非授權(quán)產(chǎn)品非主觀故意

亞馬遜封店時(shí)會(huì)給出的理由，往往簡(jiǎn)單而略顯含糊。賣家自己要在后臺(tái)詳細(xì)研究，找到封店的全部原因，包括直接原因和間接原因。

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，只有將真正的原因找到后，才能在申訴時(shí)深入而充分地講清情況，并體現(xiàn)自己深刻反思的誠(chéng)意。

本文案例中的店鋪被封，是由于買(mǎi)家投訴產(chǎn)品的真實(shí)性。為此，買(mǎi)家排查了該產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偽稱該產(chǎn)品已獲得授權(quán)，而自己公司在未經(jīng)確認(rèn)清楚，就當(dāng)成授權(quán)產(chǎn)品來(lái)出售。

為此賣家做出了如下行動(dòng)：

1.降低自己的過(guò)錯(cuò)度：在無(wú)法提供品牌授權(quán)書(shū)和品牌方發(fā)票的情況下，賣家給出供應(yīng)商開(kāi)具的現(xiàn)有發(fā)票，證明此商品確實(shí)從他處購(gòu)得，而非自己生產(chǎn)的，以此降低自己的過(guò)錯(cuò)度；

2.說(shuō)明銷售非授權(quán)產(chǎn)品的“無(wú)奈”原因：賣家申訴時(shí)給出的理由是，由于負(fù)責(zé)進(jìn)貨的工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有核清供應(yīng)商授權(quán)的真實(shí)性，便將產(chǎn)品提交給運(yùn)營(yíng)人員在listing上上架了，整個(gè)過(guò)程，沒(méi)有任何主觀惡意和故意。

二、行動(dòng)計(jì)劃：痛定思痛，斷臂求生，以誠(chéng)意感動(dòng)亞馬遜團(tuán)隊(duì)

行動(dòng)計(jì)劃真正體現(xiàn)賣家悔過(guò)的決心和確實(shí)改進(jìn)的行動(dòng)，此時(shí)，要以細(xì)節(jié)取勝，以誠(chéng)意打動(dòng)人，以行動(dòng)表決心。

1.果斷刪除listing并終止供應(yīng)商合作：在本次申訴中，賣家向亞馬遜團(tuán)隊(duì)報(bào)告，已果斷刪掉被投訴產(chǎn)品的listing，且立即盤(pán)查整個(gè)店鋪中類似的產(chǎn)品lisiting，并一律果斷刪除，此后在本賬號(hào)中絕沒(méi)有類似的產(chǎn)品。與此同時(shí)，公司已果斷終止與該供應(yīng)商的合作。

2.謹(jǐn)慎而富有誠(chéng)意地解決投訴客戶的投訴：立即安排專人與投訴客戶聯(lián)系，并協(xié)商解決退貨、退款以及其他事宜，并取得該客戶諒解；

3.挖掘周邊類似錯(cuò)誤，擴(kuò)大反思戰(zhàn)果：整理退貨，分析和反思店鋪現(xiàn)有差評(píng)出現(xiàn)的原因，并提出解決方案；

4.未來(lái)的預(yù)防措施和防御體系建設(shè)：

a.嚴(yán)格重建采購(gòu)系統(tǒng)，完善流程，確保采購(gòu)過(guò)程，不再出現(xiàn)被非授權(quán)供應(yīng)商欺詐的情況：

b.聘請(qǐng)法律專業(yè)人員，采購(gòu)時(shí)與律師一同確認(rèn)供應(yīng)商的資質(zhì)，銷售許可證等，確保萬(wàn)無(wú)一失；

c.對(duì)員工就產(chǎn)品檢驗(yàn)和進(jìn)貨方面進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，隨后進(jìn)行考核，并采用淘汰制，將不合格員工協(xié)商辭退；

d.產(chǎn)品檢驗(yàn)：產(chǎn)品采購(gòu)到貨后，對(duì)所有產(chǎn)品的3%-5%進(jìn)行檢驗(yàn)，確保質(zhì)量無(wú)誤；

e.新listing上架的防御措施：確保供應(yīng)商來(lái)源可靠，頁(yè)面描述與產(chǎn)品實(shí)際情況相符，與實(shí)際包裝情況相符。

關(guān)于申訴情況，有好幾種渠道，包括后臺(tái)回復(fù)、開(kāi)case等，值得注意的是，給貝索斯郵箱發(fā)郵件，也是一個(gè)好路徑 :jeff@amazon.com 。當(dāng)然，姐夫貝索斯面對(duì)幾十萬(wàn)上百萬(wàn)個(gè)賣家，不可能回復(fù)如此之多郵件。但是貝索斯有一個(gè)Jeff團(tuán)隊(duì)，相當(dāng)于皇帝的御林軍或禁衛(wèi)軍，話語(yǔ)權(quán)總體是比較高的，因此申訴效果也不錯(cuò)。

結(jié)語(yǔ)：藍(lán)海億觀網(wǎng)網(wǎng)認(rèn)為，該賣家之所以拿回了封禁近2個(gè)月的亞馬遜店鋪，從起反思原因再到行動(dòng)計(jì)劃的全過(guò)程，都體現(xiàn)出周密的邏輯和誠(chéng)懇的態(tài)度 。要知道申訴的對(duì)象，不是亞馬遜冷冰冰的算法機(jī)器人，而是有血有肉的人。因此，我們?cè)诘赇伇环饨麜r(shí)，一定要在道理上站得住腳，在情感上打動(dòng)對(duì)方。這樣一來(lái)，我們拿回被封禁亞馬遜賬號(hào)的概率就會(huì)高很多。賣家Sunny He對(duì)本文有貢獻(xiàn)。（藍(lán)海億觀網(wǎng) egainnews ） 更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟髌脚_(tái)搜索“藍(lán)海億觀網(wǎng)”，關(guān)注并訪問(wèn)我們。

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