對(duì)沃爾瑪賣家而言，除了店鋪的日常運(yùn)營(yíng)，提供客戶服務(wù)、回答消費(fèi)者疑問(wèn)或許也是一大挑戰(zhàn)。

在沃爾瑪，賣家回復(fù)信息的質(zhì)量和速度，是消費(fèi)者決定去或留的關(guān)鍵因素之一，及時(shí)且有效的回復(fù)不僅能夠?qū)⑾M(fèi)者轉(zhuǎn)化成買家，還有機(jī)會(huì)將買家轉(zhuǎn)化成復(fù)購(gòu)用戶。

沃爾瑪為賣家提供了一份“消息回復(fù)”最佳實(shí)踐（指南），幫助賣家輕松回復(fù)消費(fèi)者咨詢，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

1. 48小時(shí)內(nèi)回復(fù)（周末也算在內(nèi)）

根據(jù)沃爾瑪政策，即使無(wú)法立即解決問(wèn)題，賣家也要及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者消息。

這不僅是在工作日，即使休息日、周末、運(yùn)營(yíng)出故障的時(shí)候，也要在48小時(shí)內(nèi)完成回復(fù)。

2. 承認(rèn)客戶提出的問(wèn)題

在消費(fèi)者提出問(wèn)題時(shí)，承認(rèn)問(wèn)題確實(shí)存在，并道歉，這有助于獲得消費(fèi)者的信任。

3. 回復(fù)時(shí)保證專業(yè)

在發(fā)送回復(fù)消息前，二次檢查是否有語(yǔ)法和拼寫錯(cuò)誤，可以在Message Center使用預(yù)制模板，從而快速回復(fù)。

4. 監(jiān)控沃爾瑪Message Center

任一消費(fèi)者發(fā)來(lái)的信息，沃爾瑪都要求賣家是要回復(fù)的，建議定期查看Message Center情況。

5. 需要跟進(jìn)的消費(fèi)者咨詢，不要用自動(dòng)回復(fù)

如果不是簡(jiǎn)單的咨詢，就不要用自動(dòng)回復(fù)模板，而是人工回復(fù)，更快解決問(wèn)題，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。

6. 不要誤導(dǎo)或過(guò)多承諾

在提供客戶解決方案的時(shí)候，要清楚地設(shè)定消費(fèi)者的期望，不要過(guò)度承諾，不要誤導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生賣家無(wú)法做到的期待。

7. 不要提供不準(zhǔn)確的聯(lián)系方式

賣家在沃爾瑪Seller Center的信息一定要保持最新，尤其是聯(lián)系方式，以便沃爾瑪和消費(fèi)者在需要的時(shí)候能夠聯(lián)系得上。

8. 不要忽視垃圾郵件

建議賣家不要阻攔任何消費(fèi)者的問(wèn)詢，確保所有消費(fèi)者的消息都可以收到，并及時(shí)回復(fù)。

另外，沃爾瑪還提供了一個(gè)高質(zhì)量的回復(fù)模板，該模板就是按照上面的指南和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的。

需要注意的是，不要使用該模板來(lái)作為自動(dòng)回復(fù)。藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，自動(dòng)回復(fù)是違反沃爾瑪政策規(guī)定的，這種行為可能會(huì)導(dǎo)致賣家受到銷售限制，或者是賬號(hào)暫停。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews  Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。