今日（12月5日），藍海億觀網(wǎng)了解到亞馬遜針對A-to-Z擔(dān)保方案的賣家響應(yīng)政策，有了兩項更改。

亞馬遜提醒賣家：在接到客戶提出的索賠要求之后，賣家有責(zé)任在48小時內(nèi)給與答復(fù)和反饋。因為A-to-Z擔(dān)保方案的賣家響應(yīng)政策產(chǎn)生了兩項新變化。

1.如果發(fā)生客戶索賠，而賣家卻沒有在有效時間內(nèi)，通過有效方式對客戶進行答復(fù)和反饋，亞馬遜將同意賣家的索賠要求，并直接用賣家賬戶進行賠償。

2.當(dāng)發(fā)生索賠事件時，賣家無需再對亞馬遜做出響應(yīng)。亞馬遜將根據(jù)賣家和客戶提供的觀點做出決定（是否同意索賠要求）。

為避免賣家遇到不必要的A-to-Z索賠，亞馬遜仍將繼續(xù)確保，符合條件的客戶在提出A-to-Z索賠之前，有48小時與賣家聯(lián)系，或提出退款請求的時間。

如果賣家對索賠存在異議，亞馬遜將給賣家保留30天的時間提起申訴和提供新的調(diào)查證據(jù)。

以下為通告全文：

客戶提出索賠后，亞馬遜就不理會賣家了？

簡單解析一下這兩條規(guī)則的變動。

第一條，賣家聯(lián)系客戶的時間限制，從24小時以內(nèi)增加到48小時以內(nèi)，賣家擁有更多的時間對客戶進行反饋。也同時強調(diào)，一旦客戶對賣家提出索賠要求，賣家一定要積極處理，表現(xiàn)出解決問題的姿態(tài)，否則亞馬遜將直接判定同意客戶的索賠要求。

關(guān)鍵是第二條，一旦發(fā)生索賠，賣家可以不必對亞馬遜做出響應(yīng)，專心解決你的索賠事宜。亞馬遜最終會根據(jù)賣家和客戶提供的證據(jù)決定是否同意索賠。

賣家可以不必對亞馬遜做出響應(yīng)，其實意思就是說，在處理索賠事宜期間，亞馬遜不會對賣家做出任何有關(guān)索賠的響應(yīng)，在此期間，賣家必須專心處理索賠事宜。

結(jié)合后文，客戶提出A-to-Z索賠前，賣家有48小時的時間處理問題，若客戶不提前聯(lián)系賣家，則無法申請A-to-Z；而客戶申請A-to-Z索賠后，賣家有30天時間進行申訴。

這就意味著，賣家在客戶提出退貨要求或者聯(lián)系賣家解決問題的時候，賣家必須在48小時內(nèi)解決客戶的需求，要么說服客戶放棄A-to-Z索賠（全靠溝通），要么同意客戶退貨。

但是，為賣家開放了30天的申訴時間，也意味著：賣家可以在這30天內(nèi)搜集證據(jù)，證明客戶提出的索賠不合理，或者發(fā)生問題的主責(zé)不在賣家身上。藍海億觀網(wǎng)建議賣家在跟客戶溝通的時候，要實時留意客戶的措辭，以便隨時保存關(guān)鍵證據(jù)。

業(yè)內(nèi)觀點：A-to-Z發(fā)生時，賣家將替亞馬遜背鍋？

針對這兩條新的變動，有業(yè)內(nèi)人士提出了自己的觀點和疑問。

1.發(fā)生索賠時，賣家可以處理索賠的時間從24小時變成48小時，算是政策變動。

2.關(guān)于退貨，是否無論是官方正式要求退貨，或者客戶信息要求退貨，或者其他情況，都必須在48小時內(nèi)處理？

3.如何引導(dǎo)客戶正確地發(fā)起退貨流程？

4.關(guān)于第二點，賣家將無需再對亞馬遜做出反映，是否意味著：

除非遇到對賣家不利的情況，賣家提起申訴，否則發(fā)生A-to-Z時，賣家將不再有機會代表自己（為自己辯護，包括因為FBA配送問題而引發(fā)的A-to-Z）？

另有業(yè)內(nèi)人士認為，這是亞馬遜在為FBA配送流程中的漏洞找借口：即便你使用了FBA配送，即便你準(zhǔn)時發(fā)貨，但是配送流程出了問題，客戶發(fā)了索賠要求，但你沒有在48小時內(nèi)回復(fù)，責(zé)任就由賣家承擔(dān)。

最終，亞馬遜此番政策變動的目的何在？還有待進一步觀察。藍海億觀網(wǎng)還將繼續(xù)追蹤此事發(fā)展。（文/藍海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入群，獲取跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。更多內(nèi)容，請在各平臺搜索“藍海億觀網(wǎng)”。不得擅自轉(zhuǎn)載，請聯(lián)系我們授權(quán)。