今日（12月5日），藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到亞馬遜針對(duì)A-to-Z擔(dān)保方案的賣(mài)家響應(yīng)政策，有了兩項(xiàng)更改。

亞馬遜提醒賣(mài)家：在接到客戶(hù)提出的索賠要求之后，賣(mài)家有責(zé)任在48小時(shí)內(nèi)給與答復(fù)和反饋。因?yàn)锳-to-Z擔(dān)保方案的賣(mài)家響應(yīng)政策產(chǎn)生了兩項(xiàng)新變化。

1.如果發(fā)生客戶(hù)索賠，而賣(mài)家卻沒(méi)有在有效時(shí)間內(nèi)，通過(guò)有效方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行答復(fù)和反饋，亞馬遜將同意賣(mài)家的索賠要求，并直接用賣(mài)家賬戶(hù)進(jìn)行賠償。

2.當(dāng)發(fā)生索賠事件時(shí)，賣(mài)家無(wú)需再對(duì)亞馬遜做出響應(yīng)。亞馬遜將根據(jù)賣(mài)家和客戶(hù)提供的觀點(diǎn)做出決定（是否同意索賠要求）。

為避免賣(mài)家遇到不必要的A-to-Z索賠，亞馬遜仍將繼續(xù)確保，符合條件的客戶(hù)在提出A-to-Z索賠之前，有48小時(shí)與賣(mài)家聯(lián)系，或提出退款請(qǐng)求的時(shí)間。

如果賣(mài)家對(duì)索賠存在異議，亞馬遜將給賣(mài)家保留30天的時(shí)間提起申訴和提供新的調(diào)查證據(jù)。

以下為通告全文：

客戶(hù)提出索賠后，亞馬遜就不理會(huì)賣(mài)家了？

簡(jiǎn)單解析一下這兩條規(guī)則的變動(dòng)。

第一條，賣(mài)家聯(lián)系客戶(hù)的時(shí)間限制，從24小時(shí)以?xún)?nèi)增加到48小時(shí)以?xún)?nèi)，賣(mài)家擁有更多的時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行反饋。也同時(shí)強(qiáng)調(diào)，一旦客戶(hù)對(duì)賣(mài)家提出索賠要求，賣(mài)家一定要積極處理，表現(xiàn)出解決問(wèn)題的姿態(tài)，否則亞馬遜將直接判定同意客戶(hù)的索賠要求。

關(guān)鍵是第二條，一旦發(fā)生索賠，賣(mài)家可以不必對(duì)亞馬遜做出響應(yīng)，專(zhuān)心解決你的索賠事宜。亞馬遜最終會(huì)根據(jù)賣(mài)家和客戶(hù)提供的證據(jù)決定是否同意索賠。

賣(mài)家可以不必對(duì)亞馬遜做出響應(yīng)，其實(shí)意思就是說(shuō)，在處理索賠事宜期間，亞馬遜不會(huì)對(duì)賣(mài)家做出任何有關(guān)索賠的響應(yīng)，在此期間，賣(mài)家必須專(zhuān)心處理索賠事宜。

結(jié)合后文，客戶(hù)提出A-to-Z索賠前，賣(mài)家有48小時(shí)的時(shí)間處理問(wèn)題，若客戶(hù)不提前聯(lián)系賣(mài)家，則無(wú)法申請(qǐng)A-to-Z；而客戶(hù)申請(qǐng)A-to-Z索賠后，賣(mài)家有30天時(shí)間進(jìn)行申訴。

這就意味著，賣(mài)家在客戶(hù)提出退貨要求或者聯(lián)系賣(mài)家解決問(wèn)題的時(shí)候，賣(mài)家必須在48小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)的需求，要么說(shuō)服客戶(hù)放棄A-to-Z索賠（全靠溝通），要么同意客戶(hù)退貨。

但是，為賣(mài)家開(kāi)放了30天的申訴時(shí)間，也意味著：賣(mài)家可以在這30天內(nèi)搜集證據(jù)，證明客戶(hù)提出的索賠不合理，或者發(fā)生問(wèn)題的主責(zé)不在賣(mài)家身上。藍(lán)海億觀網(wǎng)建議賣(mài)家在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，要實(shí)時(shí)留意客戶(hù)的措辭，以便隨時(shí)保存關(guān)鍵證據(jù)。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)：A-to-Z發(fā)生時(shí)，賣(mài)家將替亞馬遜背鍋？

針對(duì)這兩條新的變動(dòng)，有業(yè)內(nèi)人士提出了自己的觀點(diǎn)和疑問(wèn)。

1.發(fā)生索賠時(shí)，賣(mài)家可以處理索賠的時(shí)間從24小時(shí)變成48小時(shí)，算是政策變動(dòng)。

2.關(guān)于退貨，是否無(wú)論是官方正式要求退貨，或者客戶(hù)信息要求退貨，或者其他情況，都必須在48小時(shí)內(nèi)處理？

3.如何引導(dǎo)客戶(hù)正確地發(fā)起退貨流程？

4.關(guān)于第二點(diǎn)，賣(mài)家將無(wú)需再對(duì)亞馬遜做出反映，是否意味著：

除非遇到對(duì)賣(mài)家不利的情況，賣(mài)家提起申訴，否則發(fā)生A-to-Z時(shí)，賣(mài)家將不再有機(jī)會(huì)代表自己（為自己辯護(hù)，包括因?yàn)镕BA配送問(wèn)題而引發(fā)的A-to-Z）？

另有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是亞馬遜在為FBA配送流程中的漏洞找借口：即便你使用了FBA配送，即便你準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，但是配送流程出了問(wèn)題，客戶(hù)發(fā)了索賠要求，但你沒(méi)有在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，責(zé)任就由賣(mài)家承擔(dān)。

最終，亞馬遜此番政策變動(dòng)的目的何在？還有待進(jìn)一步觀察。藍(lán)海億觀網(wǎng)還將繼續(xù)追蹤此事發(fā)展。（文/藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入群，獲取跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。更多內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)诟髌脚_(tái)搜索“藍(lán)海億觀網(wǎng)”。不得擅自轉(zhuǎn)載，請(qǐng)聯(lián)系我們授權(quán)。