事實上，安克在全球有300多位客服坐席，每天有1萬多個郵件加電話的客服工單，用英語、德語，日語等多種語言提供6X10小時服務(wù)。在過去，培訓各個語言的客服，來針對持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品組合提供高質(zhì)量的服務(wù)，是非常大的挑戰(zhàn)。而如今，通過和Shulex智能客服機器人合作，安克創(chuàng)新已實現(xiàn)了接近70%的郵件可基于知識庫和Agent自動回復(fù)，以及在完全不需要人工干預(yù)的情況下，便可完成相應(yīng)的退款、補貨，生成發(fā)票等系統(tǒng)操作。此外，在新產(chǎn)品上線時，只需刷新知識庫，就能無縫地提供10種不同語言的郵件和聊天服務(wù)，且能24小時在線，1分鐘內(nèi)及時回復(fù)。

“明年，我們還會將自動化延伸到呼叫業(yè)務(wù)中，給我們的用戶帶來最佳的服務(wù)體驗。”陽萌談道。

品牌全球化的“高星級、高成本”客服痛點

在全球化時代，品牌出海僅僅進入市場并不足以確保成功，與目標市場客戶建立深度聯(lián)系，并樹立良好的口碑則是品牌出海成功占領(lǐng)市場的必經(jīng)之路。其中，連接目標市場客戶，這需要品牌深度了解本地文化、價值觀和消費者行為，口碑則是客戶對品牌的評價和推薦——產(chǎn)品質(zhì)量、品牌信任度、品牌社會責任，以及用戶服務(wù)與體驗都是決定品牌口碑的關(guān)鍵因素。安克創(chuàng)新一直堅守口碑戰(zhàn)略，在多市場實現(xiàn)了4.5分以上的產(chǎn)品平均星級，多次在全球性品牌評選中名列前茅。

但隨著出海企業(yè)全球化的推進，多語言多渠道的品牌戰(zhàn)略，不僅需要確保全球客戶服務(wù)體驗的一致性，還要保證服務(wù)SLA的時效性。因此，不少出海品牌的發(fā)展趨勢已經(jīng)從運營服務(wù)一體化，逐步轉(zhuǎn)變成了成立獨立的客戶體驗中心。不過，這種高舉高打的策略雖然確保了高星級，但也可能會面臨一系列挑戰(zhàn)：

語言和文化障礙：跨境客服需要面對不同國家和地區(qū)的客戶，語言和文化差異成為一大挑戰(zhàn)?？头藛T需要能夠流利地溝通，并理解不同文化背景下的客戶需求和習慣。

時區(qū)差異和全天候支持：跨境業(yè)務(wù)意味著客戶可能分布在不同的時區(qū)，需要提供全天候的客服支持。這對于企業(yè)來說是一項巨大的挑戰(zhàn)，需要合理安排客服團隊的工作時間和輪班制度。

技術(shù)和平臺整合：跨境客服需要在不同的平臺上提供支持，如電子郵件、社交媒體和在線聊天等?？头F隊需要熟悉并適應(yīng)不同的技術(shù)工具和平臺，以便高效地與客戶進行溝通。

外包與內(nèi)部團隊成本：企業(yè)在跨境客服方面可以選擇外包或建立內(nèi)部團隊。外包可以降低人力成本，但可能面臨語言和文化適應(yīng)的挑戰(zhàn)。建立內(nèi)部團隊可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量，但需要投入更多的人力資源和培訓成本。

區(qū)域數(shù)據(jù)安全與標準：美國，歐洲和其他地區(qū)屬于強隱私與數(shù)據(jù)保護區(qū)域。無論是GDPR還是加州隱私協(xié)議都對跨國性企業(yè)有嚴格要求，甚至要求成立本地化的數(shù)據(jù)與服務(wù)團隊，這無疑翻倍提高了客戶服務(wù)人力成本。

智能提效，質(zhì)與量雙指標衡量

正如陽萌所說：“AI不會取代人，但不用AI的人會被學會AI的人取代”。

面對挑戰(zhàn)，我們要擁抱AI，利用智能機器人在跨境客戶服務(wù)中發(fā)揮的重要作用，來幫助企業(yè)提效提質(zhì)。伴隨ChatGPT全球浪潮，讓企業(yè)告別了傳統(tǒng)的規(guī)則配置式服務(wù)機器人，一個了解企業(yè)能夠與消費者實現(xiàn)深度溝通的智能機器人誕生。

在與Shulex（voc.ai）共創(chuàng)的智能客服機器人項目中，利用企業(yè)知識庫、產(chǎn)品知識庫，自動化流程SOP與AI訓練師崗位，安克創(chuàng)新客服團隊實現(xiàn)了全市場、全語言的智能機器人覆蓋。智能機器人每天可幫助安克創(chuàng)新全球300+客服坐席，為1萬+客戶溝通解決超過70%的問題。在確保效率與體量達標的同時，安克創(chuàng)新也以解決問題的閉環(huán)為衡量標準，確保了溝通的準確性與客戶滿意度。