什么是危機公關(guān)，我們先看權(quán)威的解釋：

引申到外貿(mào)中，危機公關(guān)其實就比較簡單了，最簡單的例子是貨物質(zhì)量出問題，面臨的危機就是中斷合作，甚至貨款無法回收，嚴重到影響整個當?shù)厥袌觥?/p>

危機公關(guān)，實際上就是針對危機所采取的措施，這些措施要切實有效，一方面可以消除危機所帶來的影響，另一方面又不至于太損害企業(yè)的利益！

危機，危害和機遇，解決不好就是危害，解決好了就是機遇！

生意中，產(chǎn)生很多問題都是正常的，我們很難避免突發(fā)事件的發(fā)生，但是我們可以盡量通過危機公關(guān)來降低危害，甚至把壞事變成好事！

如果你想維護住一個客戶，長期的合作，不停的返單，就必須有危機公關(guān)的意識，否則一旦有些意料之外的事情發(fā)生會讓你措施不及，進退兩難！

說一個我多年前的例子吧！

13年那會兒，我合作時間最長的那個客戶，總成交額已經(jīng)破了一個億人民幣。

四年，一個億，算是不小的數(shù)目，這四年，經(jīng)歷了退貨兩次，我們的貨物造成對方的火災(zāi)損失上百萬進行賠償一次，對方人事調(diào)整，負責(zé)人調(diào)來調(diào)去，我們飛過去面談兩次！

我處理危機公關(guān)的原則是：出現(xiàn)問題，不爭口舌，不解釋，不管是誰的責(zé)任，先解決問題！

例如我常舉的一個例子，客戶非常在意船期，要求你必須這周裝船走貨，可是你就是訂不上這周的船了，客戶一定會很生氣，可能直接影響今后的合作，那么這個時候你就要緊急處理。

首先你要申請一艘最近的船，先讓客戶吃顆定心丸。

然后可以真摯的道歉，并說明，因為這次給對方帶來了麻煩，下次合作，我會向老板申請一個特價，彌補我們的過失！

回到我那個客戶身上，之所以我們能合作那么久，完全是因為一來，人際關(guān)系維持的好，二來，危機公關(guān)做得好！

太多的供應(yīng)商在盯著這塊肥肉，很多供應(yīng)商上門推銷都n多次了，始終沒被挖走！

說一下我們處理危機的過程與方法：

火災(zāi)，都是因為貨物質(zhì)量不合格，說不合格，實際上主要參數(shù)沒有問題，只有一個我們根本不關(guān)注的參數(shù)對方認為超標，這個參數(shù)關(guān)系著使用中的安全，超標會引發(fā)火災(zāi)，造成極大的損失，甚至人員傷亡！

這次火災(zāi)給對方造成了幾百萬人民幣的損失，合計美金也上百萬了，這是直接損失，還不算上因為生產(chǎn)延誤帶來的他的客戶的損失！如果計算進去，估計我們傾家蕩產(chǎn)也賠不起！

事件一出，他們公司派出了四個人的談判團直接飛過來，那陣勢像是來打架的。

但是他們到了濟南，沒想到我們態(tài)度那么好，我很誠摯的道了歉，并且主動提出愿意為對方彌補損失！

這讓他們帶隊的副董事長很意外！氣氛一下子緩和了很多！

我又接著說：

我們已經(jīng)找相關(guān)的實驗機構(gòu)做過實驗，的確，某個參數(shù)超標會造成火災(zāi)，這個符合貴公司火災(zāi)后期得出的結(jié)論。

但是，他們的實驗同時表明，如何嚴格按照操作規(guī)程，可以將可能性降到微乎其微！

再者，我們合作這么久，你們從來沒有要求這個參數(shù)要達到什么標準，我們是嚴格按照雙方約定的標準交貨，你認為呢？所以，我們可以為你承擔(dān)一點損失，但是不可能是全部損失！

一語切中要害，對方也沒什么好說的，其實他們也沒想到我們會承擔(dān)他們的損失，不然他們也就不用跑一趟。

最后討價還價，我們承擔(dān)40%，而且不給現(xiàn)金，是從以后的貨物里扣除，每噸扣除多少，一直到償還完為止！

達成這個協(xié)議，采購負責(zé)人起了關(guān)鍵的作用，我們把所有的責(zé)任全部攬過來，一直在說對方的采購負責(zé)人非常負責(zé)任，質(zhì)量把關(guān)很嚴，我們的質(zhì)量絕對沒問題！

本身出現(xiàn)這個問題，他的壓力很大，他怕我們會推卸責(zé)任，肯定很緊張，沒想到我們把他給拉了出來，放到了一個高度負責(zé)的高度上，讓副董事長對他也是夸贊有加，到了最后出現(xiàn)了僵局的時候，他的幾句話幫我們解決了問題！

這次危機解決得我認為非常完美，名義上我們承擔(dān)了責(zé)任，對方的副總，采購負責(zé)人，在老板面前也有了面子，我們自己其實也沒有太多的損失！

至于兩次退貨，第一次發(fā)生在火災(zāi)之后，我們承諾給他們退掉所有的貨物，更換新的合格貨物。

第二次發(fā)生在那年年初，春節(jié)上班的第一件事就是為對方退貨。

客戶之所以認可我們，是因為他們每年采購化工品就有幾千萬美金，但是從來沒有任何一個廠家可以做到主動承擔(dān)責(zé)任，主動提出不合格更換貨物！

就算是他們殺到供應(yīng)商門上，供應(yīng)商都未必給他們退貨，換貨！

因為我們是小公司，我說了就算，給老板打個招呼就可以，老板跟我的經(jīng)營思路一樣，可以十分鐘二十分鐘給他答復(fù)，退或者賠償。

但是其他的大公司，就需要一級級的審批啊，申報啊，最后什么結(jié)果還未可知！

從這件事情來看，做好危機公關(guān)我認為關(guān)鍵點如下：

 首先，要讓對方的負責(zé)人舒服，尤其是大公司。

一旦出現(xiàn)這種問題，他們的負責(zé)人首當其沖，這個時候你要把他保住，把他的責(zé)任盡量降到最低。

因為你一直跟他溝通，關(guān)系還是不錯的，保住了他就保住了下一步繼續(xù)合作的希望，如果你為了推卸責(zé)任，把他推出去，他一定會在領(lǐng)導(dǎo)面前把所有的責(zé)任推到你身上，死無葬身之地！

 其次，不要做無謂爭論，于事無補，找清楚事情原委是關(guān)鍵。 

如果真的是自己的責(zé)任，要大膽的承擔(dān)，并且主動提出為對方解決問題，詢問對方有什么解決方案。

我們曾經(jīng)發(fā)了一批貨到泰國，到了泰國，包裝上的打包帶全部碎掉，客戶很惱火，找我投訴，我說既然是我的責(zé)任，我承擔(dān)，你希望我們怎么做。

客戶說，我就是要你一個態(tài)度，我希望你們下一次不要把包裝搞得這么爛！

 再次，有理有據(jù)。

不能把公司的利益全部扔出去，最大限度為公司爭取利益，也最大限度為客戶解決麻煩，尋找一個中間點，這個中間點比較難找，要不停的試探，不停的來回拉鋸！

 最后，要學(xué)會靈活變通。

最簡單的例子就是賠款，總金額我會給你，但是我會分期給你，或者給你補貨，或者給你講價！

貨我也會給你，但是我不會一次性，我會在以后的合作中，分批次的給你，這些都是靈活變通的表現(xiàn)！

（來源：JAC外貿(mào)實戰(zhàn)）