支付平臺(tái)PayPal政策規(guī)定，如果買家沒(méi)有收到貨（INR，Item Not Received），或者覺(jué)得商品與詳情頁(yè)描述嚴(yán)重不符（SNAD，Significantly Not As Described），可以發(fā)起投訴，直接與賣家商量解決方案，沒(méi)有第三方參與。

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但如果在20天內(nèi)雙方未能順利解決，賣家和買家都可以選擇升級(jí)為索賠case，讓PayPal介入，PayPal根據(jù)雙方提供的證據(jù)，裁定誰(shuí)為此次案件承擔(dān)責(zé)任。

1. 索賠case因何產(chǎn)生？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，引發(fā)索賠case的原因，主要有3種。

第一種，買家未收到貨，此時(shí)買家已經(jīng)下單，并已完成支付。

第二種，買家稱商品與描述嚴(yán)重不符，比如買家下單的明明是紅色毛衣，結(jié)果收貨是藍(lán)色。

第三種，未經(jīng)授權(quán)的交易。這是一種什么操作？其實(shí)就是說(shuō)這筆訂單不是買家本人完成的，可能是黑客行為，也可能是其他人用了買家的賬號(hào)。

無(wú)論如何，如果買家發(fā)起投訴，且賣家自己無(wú)法解決時(shí)，可以將其升級(jí)為Claim Case（索賠case），讓PayPal幫助解決，這個(gè)時(shí)候，如果賣家沒(méi)有錯(cuò)，就可以得到PayPal賣家保護(hù)。

2. 升級(jí)為索賠case怎么操作？

首先，賣家登錄PayPal賬號(hào)，前往Resolution Center（解決方案中心），找到想要升級(jí)的那一個(gè)投訴案件，點(diǎn)擊“View”，再在頁(yè)面底部點(diǎn)擊“ Escalate this dispute to a PayPal claim ”按鈕。

然后根據(jù)指示操作，最后點(diǎn)擊“Escalate to a claim”，即可。（文末掃碼，入跨境電商賣家PayPal支付管理交流群）

這是賣家在PayPal后臺(tái)升級(jí)case的操作步驟，上面也有說(shuō)到，不僅是賣家，買家也可以將投訴升級(jí)為索賠，這個(gè)時(shí)候賣家會(huì)收到郵件通知，或者，在PayPal解決方案中心也可以看到這個(gè)升級(jí)之后的case。

3. 賣家如何回復(fù)索賠case？

如果是買家升級(jí)的索賠case，賣家回復(fù)的操作如下：

a. 登錄PayPal賬號(hào)

b. 前往Resolution Center

c. 找到相應(yīng)的索賠case，在“Action”一欄點(diǎn)擊“Respond”

d. 選擇回復(fù)的方式，再點(diǎn)擊“Continue”按鈕

需要注意的是，賣家為索賠case提交相關(guān)“證據(jù)”后，就不能再看這些“證據(jù)”，只能看分析結(jié)果。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，PayPal的要求是賣家要在10天內(nèi)回復(fù)索賠case，超時(shí)未回復(fù)，case關(guān)閉，貨款全額退還給買家，如果在10天內(nèi)回復(fù)，且提交相關(guān)證明文件，PayPal會(huì)進(jìn)行信息分析，然后裁定如何處理這個(gè)索賠case，這一過(guò)程大概要30天的時(shí)間，如果case比較復(fù)雜，可能不只30天。

4. 賣家是否會(huì)受到另外的處罰？

賣家遇到買家發(fā)起索賠case，不一定就會(huì)被罰，沒(méi)有自動(dòng)征收的罰款，賣家反饋數(shù)據(jù)也不會(huì)直接受影響。

但是，如果索賠case過(guò)多，占訂單數(shù)量的比例過(guò)高，賣家PayPal賬號(hào)可能會(huì)被審查，并且暫時(shí)使用受限。

另外，從索賠case發(fā)起開(kāi)始，賣家PayPal賬號(hào)的資金就會(huì)先暫時(shí)凍結(jié)，直到case順利解決為止。比如說(shuō)，如果遇到INR索賠，賣家根據(jù)要求提供相關(guān)文件和信息，最終判賣家贏了case，PayPal賬號(hào)的資金就會(huì)解凍，所以，一定要及時(shí)提供相關(guān)證明。

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