對跨境電商賣家來說，時常會遇到買家投訴、索賠，甚至要求直接拒付（chargeback）的情況。

那么，如果消費者投訴，PayPal如何為賣家提供支持和保護？賣家又要如何妥善處理具體case？

大部分情況下，解決買家投訴、糾紛的最簡單方式，就是買賣雙方一起找出問題所在，協(xié)商解決，這可以避免賣家賬號陷入不利境地，甚至資金凍結(jié)的情況發(fā)生。

避免PayPal賬戶被凍結(jié)，是有策略的，推薦文章《避免Paypal賬戶被凍結(jié)！賬號審核機制及保持賬號健康的竅門》。

另外，遇到PayPal封號，有些賣家會選擇先創(chuàng)建一個隱身賬號，感興趣的賣家，可以前往《被PayPal封號，賣家如何創(chuàng)建PayPal Stealth Account（隱身賬號）？》了解需要準(zhǔn)備的信息。

回到PayPal投訴案件，賣家在與買家溝通時，為了妥善解決問題，不妨借鑒下面幾點建議。

a. 態(tài)度誠懇：與買家開誠布公地溝通，耐心聽取他們的需求，其實很多問題都是可以順利解決的。

b. 提供有建設(shè)性的解決方案：買家投訴，肯定是要一個滿意的解決方案，賣家要明確表示出努力找解決辦法的態(tài)度，才不會引發(fā)買家更大的不滿。

c. 提前打“預(yù)防針”：Resolution Center（PayPal解決方案中心）允許賣家發(fā)布可以讓買家看到的訊息/提示，比如“由于暴風(fēng)雪，所有從布法羅發(fā)出的訂單物流均已延遲”，讓買家提前了解情況，很大概率可以避免他們投訴。（文末掃碼，入PayPal支付管理交流群）

藍海億觀網(wǎng)了解到，如果賣家與買家自己無法順利協(xié)商解決，PayPal也有專門的解決方案流程（Dispute resolution process），為賣家和買家達成最終協(xié)議提供幫助。

當(dāng)買家發(fā)起投訴時，PayPal會暫時凍結(jié)賣家賬戶的資金，直到糾紛和投訴案件順利解決為止。

具體的流程如下。

1. PayPal通知

如果買家發(fā)起投訴，PayPal會通過郵件發(fā)送通知，然后暫時凍結(jié)這筆交易相關(guān)的所有資金。

2. 賣家回復(fù)

在收到投訴通知后，詳細了解情況，并解釋事件的前因后果、來龍去脈。

在此提醒賣家，一定要及時、快速回復(fù)，并提供解決方案和建議。

a. 如果買家稱該筆訂單是未經(jīng)他們同意而出現(xiàn)的，賣家應(yīng)當(dāng)弄清楚情況，然后在7天內(nèi)作出回復(fù)；

b. 如果買家投訴時，賣家還沒有發(fā)貨，可以直接退款，向PayPal提供證明，或者解釋一下為何還沒有發(fā)貨；

c. 如果已發(fā)貨，向PayPal提供運單信息，或者物流追蹤碼，確保運單上的地址與消費者結(jié)賬頁面提供的地址相符。

3. 確定最終解決方案

買家發(fā)起投訴后，賣家和買家雙方有20天的時間來協(xié)商解決。

藍海億觀網(wǎng)了解到，大部分情況下，20天時間足夠了，賣家提供解決方案，買家關(guān)閉case，不過，如果無法順利解決，賣家或者買家任何一方都可以將case升級為索賠案件。

PayPal是很多跨境電商賣家都在用的收款方式，關(guān)于如何設(shè)置PayPal賬戶，詳情見《跨境電商收款必備：PayPal個人賬戶及企業(yè)賬戶的注冊和使用（圖）》。（跨境電商新媒體-藍海億觀網(wǎng)egainnews   Riley Huang）文末掃碼入PayPal支付管理交流群，對接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。