亞馬遜賣家可以通過很多渠道提供客戶服務(wù)，比如電話、社交媒體平臺(tái)、在線聊天、電子郵件，最常用的還是郵件，怎么給買家寫郵件？

或者說，給買家寫郵件的時(shí)候要注意什么？

1. 體現(xiàn)出人情味

消費(fèi)者最討厭的，就是和機(jī)器人聊天，或者感覺像是和機(jī)器人聊天。

即使他們打開了“親愛的客服團(tuán)隊(duì)”郵件，賣家也要從一開始就與消費(fèi)者友好互動(dòng)，將客戶支持郵件個(gè)人化。

最好的客服郵件問候，是直接用收件人的名字，也就是消費(fèi)者的名字或昵稱。

2. 表現(xiàn)出同理心

最好的郵件客服支持，是“善解人意”的，所以賣家要確保自己支持消費(fèi)者的感受。

不管問題是怎么發(fā)生，消費(fèi)者都是需要安慰的，賣家用一個(gè)簡(jiǎn)單的“我知道××（消費(fèi)者的感覺）是一種什么樣的體驗(yàn)”，相信與消費(fèi)者的溝通就會(huì)有一個(gè)好的開始。

3. 表達(dá)樂意幫忙

對(duì)于消費(fèi)者提出的問題，積極回應(yīng)，表達(dá)樂意幫忙。

有時(shí)賣家無法立即提供解決方案，但是積極的態(tài)度能夠穩(wěn)定消費(fèi)者的情緒，用一句“我現(xiàn)在沒有解決方案，但是我可以幫助您找到，并在2-3小時(shí)內(nèi)回復(fù)”，明顯比“您篩查過我們的常見問題嗎？”更體現(xiàn)出賣家的責(zé)任感。

4. 提供一致的建議

在郵件中提供前后矛盾、相互矛盾的建議，或者是信息，會(huì)讓消費(fèi)者感到困惑，更會(huì)損害賣家及其品牌的信譽(yù)和專業(yè)性。

5. 用簡(jiǎn)單的語言表達(dá)

消費(fèi)者不是行業(yè)專家，在郵件溝通時(shí)不要用特別專業(yè)的術(shù)語，另外，語氣不要過于正式，畢竟不是商務(wù)郵件。

語言簡(jiǎn)單易懂、突出重點(diǎn)、用詞表達(dá)體現(xiàn)出禮貌和友好，這幾點(diǎn)都是需要的。

6. 共享資源

可以通過郵件將消費(fèi)者鏈接到博客文章、常見問題解答頁(yè)面，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)容頁(yè)面（如果該頁(yè)面是最有用的資源的話），通過這種方式，既可以幫到消費(fèi)者，又可以避免郵件內(nèi)容過長(zhǎng)、過于復(fù)雜。

7. 郵件結(jié)尾

郵件結(jié)尾也有很多方式，可以問“今天還有什么可以幫到您的嗎？”，或者直接對(duì)于消費(fèi)者的下單、問題反饋表達(dá)感謝。

下面，針對(duì)幾種不同情況，給亞馬遜賣家提供一個(gè)“如何回復(fù)買家”郵件模板。

1. 消費(fèi)者查詢

及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，即使不能馬上提供答案，也要讓他們知道賣家在盡最大努力提供幫助，并告訴他們什么時(shí)候可以看到消息更新。

2. 感謝郵件

就是對(duì)消費(fèi)者表達(dá)感謝的郵件，對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度大有幫助，還能讓消費(fèi)者“抹去”賣家存在的一些小問題。

3. 技術(shù)支持郵件

如果收到消費(fèi)者有關(guān)技術(shù)問題支持的郵件，賣家可能需要先詳細(xì)了解故障排除技巧。

要找到解決方案，在必要時(shí)應(yīng)該向消費(fèi)者詢問更加深入的問題，以便提供有效幫助，也讓對(duì)方感覺到賣家在一同幫忙解決。

4. 退款郵件

當(dāng)客戶決定退貨退款時(shí)，這是他們的選擇，如果不能挽回，賣家也不必要為此感到痛苦，如果退貨退款符合政策要求，就讓買家盡可能輕松地完成，將來重新建立買賣關(guān)系還有機(jī)會(huì)。

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