政策紅線|亞馬遜公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務(wù)詳解

藍(lán)海億觀網(wǎng)2024年04月25日 0

“所有賣家在亞馬遜商城發(fā)布商品時(shí)都必須遵守亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則，其中關(guān)于“公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務(wù)”的違規(guī)較為常見。”

1/ 亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則簡介

2/ 違規(guī)行為示例

2.1/ 操縱商品搜索結(jié)果和銷售排名

2.2/ 試圖損害或攻擊其他賣家

3/ 違規(guī)申訴指南

3.1/ 查看違規(guī)信息
3.2/ 申訴前的調(diào)查
3.3/ 申訴指導(dǎo)

4/ 亞馬遜官方合規(guī)幫助

4.1/ 什么是“現(xiàn)在與我聯(lián)系”功能
4.2/ 我可以通過這個(gè)功能獲取哪些幫助
4.3/ 賣家滿意度調(diào)查問卷

所有賣家在亞馬遜商城發(fā)布商品時(shí)都必須遵守亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則，其中關(guān)于“公平行事，且不得濫用亞馬遜的功能或服務(wù)”的違規(guī)較為常見。

小編經(jīng)常聽到賣家們面對(duì)這類違規(guī)時(shí)都表示一頭霧水，今天便為大家詳細(xì)介紹這項(xiàng)違規(guī)的常見問題類型，以及賣家們的常見違規(guī)操作。

由于亞馬遜政策上的更新，申訴界面也做出了不少升級(jí)。本文中小編詳細(xì)整理了最新申訴指南，幫助大家了解并遵守賣家行為準(zhǔn)則，及時(shí)處理賬戶里的相關(guān)問題，保持良好的賬戶健康狀態(tài)，共同營造一個(gè)公平公正的營商環(huán)境！

亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則規(guī)定，賣家必須遵循公平、合法的行事原則，且不得濫用亞馬遜提供的任何服務(wù)，以確保安全的購買和銷售體驗(yàn)。政策里總共列出了八項(xiàng)準(zhǔn)則，其中違反“公平行事”準(zhǔn)則的違規(guī)行為最為常見，也是本篇文章的重點(diǎn)。

若違反賣家行為準(zhǔn)則里的任何一項(xiàng)，亞馬遜可能會(huì)對(duì)您的賬戶采取相應(yīng)措施（例如：暫?；驔]收付款以及撤銷銷售權(quán)限等），這將可能是項(xiàng)不可逆的違規(guī)，所以請(qǐng)賣家們切記不要踩到紅線！

賣家行為準(zhǔn)則提供的不公平行為示例包括但不限于：

?? 試圖通過操縱關(guān)鍵詞，或通過激勵(lì)手段影響買家搜索行為（使其表現(xiàn)為自然的搜索行為）來抬高搜索排名。

?? 向亞馬遜或買家提供具有誤導(dǎo)性或不恰當(dāng)?shù)男畔ⅲɡ纾簽橥簧唐穭?chuàng)建多個(gè)商品詳情頁或發(fā)布具有冒犯性的商品或圖片）。

?? 操縱銷售排名（例如：接受虛假訂單或您自己付款的訂單），或在商品名稱或描述中聲稱銷售排名相關(guān)信息。

?? 試圖在訂單確認(rèn)后提高商品價(jià)格。

?? 人為增加網(wǎng)絡(luò)流量（例如：使用機(jī)器人或付費(fèi)購買點(diǎn)擊量）。

?? 試圖損害其他賣家及其商品或評(píng)分。

?? 允許他人以違反亞馬遜政策或違反您與亞馬遜所達(dá)成協(xié)議的方式代表您行事。

根據(jù)上述不公平行為示例，大概可以總結(jié)出以下兩個(gè)“公平行事”的違規(guī)類型：

定義

賣家禁止以任何形式控制買家賬戶，通過給自己賬戶下虛假訂單的方式，提高自身商品搜索結(jié)果或銷售排名。

案例

王女士希望提高新商品的搜索排名，在網(wǎng)上聯(lián)系了一家第三方服務(wù)商幫忙使用大量虛假買家賬戶購買商品，增加商品鏈接的網(wǎng)絡(luò)流量，以操縱與商品相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果。

定義

亞馬遜禁止賣家試圖損害或攻擊其他賣家（例如：惡意貶低競爭對(duì)手的商品企圖改變其商品的評(píng)分）。

案例

羅先生在亞馬遜商城銷售一款跑鞋，他發(fā)現(xiàn)競爭對(duì)手也上架了同款商品，便利用身邊親朋好友的亞馬遜買家賬號(hào)，讓他們對(duì)競爭對(duì)手的同類商品下訂單，并且對(duì)這些訂單留下了虛假的負(fù)面評(píng)論。

知識(shí)延展/概念區(qū)分

同樣是違規(guī)操縱商品評(píng)論，如果賣家出于改善自己商品評(píng)論和評(píng)級(jí)的目的，通過不合規(guī)的方式（例如：提供補(bǔ)償、雇傭第三方誘導(dǎo)買家留好評(píng)或者為自己的商品購買好評(píng)等），那么就違反了買家商品評(píng)論政策，違規(guī)的賣家將在賬戶狀況頁面政策合規(guī)清單中的“違反買家商品評(píng)論政策”版塊收到相應(yīng)的政策濫用通知。

您可點(diǎn)擊此處，了解更多違反買家商品評(píng)論政策的相關(guān)內(nèi)容。

如果賣家是出于損害其他賣家的目的，通過不合規(guī)的方式（例如：雇傭第三方為他人商品留惡意差評(píng)），則違反了“公平行事”準(zhǔn)則，違規(guī)的賣家則會(huì)在賬戶狀況頁面“違反政策警告”版塊收到相應(yīng)的政策濫用警告。

溫馨提醒：若您存在以上兩種類型的違規(guī)行為，輕則將收到政策濫用警告，重則將受到賬戶停用的懲罰。

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賣家申訴過程共分3步：

① 在賬戶狀況頁面查詢合規(guī)警告信息并閱讀績效通知。

② 申訴前進(jìn)行分析調(diào)查，判定問題根源。

③ 提交申訴材料并跟進(jìn)結(jié)果。

違反公平行事準(zhǔn)則，賣家的賬戶狀況頁面將會(huì)收到如下圖所示的合規(guī)性警告，該類違規(guī)會(huì)被歸納在政策合規(guī)性板塊的“違反政策警告”條目下（路徑：賣家平臺(tái)>績效>賬戶狀況）。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

溫馨提醒：若是已經(jīng)直接影響到賬戶停用的違規(guī)行為，賣家需要通過賬戶狀況頁面上方橫幅的申訴按鈕進(jìn)行提交申訴。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

點(diǎn)擊“違反政策警告”后，會(huì)跳轉(zhuǎn)到如下頁面。此頁面將顯示違規(guī)的原因與日期，賣家需要點(diǎn)擊申訴按鈕進(jìn)行后續(xù)申訴步驟。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

與此同時(shí)，賣家還會(huì)收到一封績效通知郵件，說明收到該警告的原因和依據(jù)，并指導(dǎo)賣家在賬戶狀況頁面進(jìn)行申訴。

?? 操縱商品搜索結(jié)果以及銷售排名的違規(guī)績效通知示例

（點(diǎn)擊查看大圖??）

?? 試圖損害或攻擊其他賣家的違規(guī)績效通知示例

（點(diǎn)擊查看大圖??）

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在申訴前，賣家務(wù)必全面排查可能導(dǎo)致違規(guī)問題的行為并進(jìn)一步分析根本原因。

一般而言，賣家存在操縱排名、評(píng)論及流量等行為背后的常見違規(guī)操作包括但不限于：

?? 雇用第三方試圖提升ASIN排名或優(yōu)化評(píng)論。

?? 未按照收件人指定的地址發(fā)送包裹。

?? 索取或接受虛假訂單或欺詐訂單。

?? 訂購自己銷售的商品。

?? 向購買您商品的買家提供報(bào)償（包括優(yōu)惠碼、折扣等）。

試圖損害或攻擊其他賣家，或其商品和評(píng)分的行為，包括但不限于：

?? 發(fā)布虛假訂單以限制競爭對(duì)手的庫存。

?? 發(fā)布虛假差評(píng)以損害其他賣家的商品評(píng)論及評(píng)級(jí)。

公平行事的申訴頁面已全面更新，更新的重點(diǎn)主要在于承認(rèn)違規(guī)的申訴方式已從之前的行動(dòng)計(jì)劃的形式改成問卷的形式。更新后的界面將更有助于賣家們了解亞馬遜的申訴要求，提升賣家們對(duì)申訴流程的體驗(yàn)感。

針對(duì)被標(biāo)記在“違反政策警告”條目下的違規(guī)行為，可參考以下幾種申訴方式：

承認(rèn)違規(guī)（問卷形式）

如果賣家在點(diǎn)擊違規(guī)行為旁的申訴按鈕后并沒有出現(xiàn)以上申訴渠道，不用擔(dān)心，您的申訴將以下列圖中展示的問卷形式進(jìn)行，請(qǐng)根據(jù)申訴頁面上的提示提交相應(yīng)申訴內(nèi)容。

上文提及的兩種常見公平行事違規(guī)類型（操縱商品搜索結(jié)果以及銷售排名和試圖損害或攻擊其他賣家）都將通過這項(xiàng)申訴方式進(jìn)行。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

頁面上需要賣家確認(rèn)是否與第三方服務(wù)商合作造成違規(guī)，請(qǐng)按照實(shí)際情況進(jìn)行勾選。

如賣家有使用第三方的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)峁┮韵沦Y料：

?? 第三方服務(wù)商的聯(lián)系信息（例如：姓名、電子郵件、地址、電話號(hào)碼、網(wǎng)站等）。

?? 賣家是通過什么渠道找到第三方服務(wù)商的。

?? 詳細(xì)描述第三方服務(wù)商是如何實(shí)施違規(guī)行為的。

?? 與第三方服務(wù)商合作的付款證明、聊天記錄等。

?? 已完成的糾正措施與證明（例如：與第三方服務(wù)商終止合作的證明等）。

?? 為防止違規(guī)行為再次發(fā)生的預(yù)防措施。

如賣家沒有使用第三方的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)峁┮韵沦Y料：

?? 有權(quán)登錄或操作該賬戶的人員（例如：業(yè)務(wù)伙伴、現(xiàn)任員工、前員工、家庭成員等）。

?? 該人員是如何進(jìn)行違規(guī)操作的。

?? 已完成的糾正措施與證明。

?? 為防止違規(guī)行為再次發(fā)生的預(yù)防措施。

注意：這項(xiàng)申訴渠道在頁面末端需要賣家勾選“已得知第三方的所有操作將被視為賣家賬戶本體的操作”，如果賬戶仍然出現(xiàn)重復(fù)違規(guī)，將導(dǎo)致賬戶直接停用，屆時(shí)將不確定是否還有其他申訴空間，所以再次強(qiáng)調(diào)在申訴時(shí)請(qǐng)認(rèn)真閱讀賣家行為準(zhǔn)則里的內(nèi)容，并落實(shí)有效的糾正措施，預(yù)防違規(guī)再次發(fā)生。

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不承認(rèn)違規(guī)

如果賣家認(rèn)為被標(biāo)記的違規(guī)行為屬于誤判，則應(yīng)通過申訴按鈕提交包含證明其賬戶符合亞馬遜銷售政策和賣家行為準(zhǔn)則的證據(jù)或示例。選擇這類申訴渠道的賣家情況都是個(gè)例，無法具體舉例說明，如果賣家們?cè)谔峤簧暝V前對(duì)此項(xiàng)申訴渠道有疑問，請(qǐng)務(wù)必使用“現(xiàn)在與我們聯(lián)系”按鈕與賬戶狀況專員電話溝通您的賬戶情況，再提交后續(xù)的申訴。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

如果確定為誤判，建議提供以下說明

?? 近期店鋪商品流量/銷量/評(píng)論增加的情況及原因（近期賣家是否有進(jìn)行任何促銷活動(dòng)，例如：創(chuàng)建優(yōu)惠券、參加deal活動(dòng)等）。

您可登錄亞馬遜賣家平臺(tái)，點(diǎn)擊“學(xué)習(xí)”＞“賣家百科”，搜索“亞馬遜促銷與旺季”系列課程，了解更多合規(guī)促銷的相關(guān)內(nèi)容。

?? 證明新增訂單和發(fā)出的包裹的真實(shí)性（例如：MFN賣家可以提供訂單相關(guān)信息和對(duì)應(yīng)的物流追蹤信息等以證明沒有虛假發(fā)貨、虛假訂單等情況）。

您可登錄亞馬遜賣家平臺(tái)，前往“訂單”＞“庫存”頁面，了解更多訂單合規(guī)的相關(guān)內(nèi)容。

?? 提供賣家與買家溝通的方式及信息內(nèi)容，說明賣家并無提供補(bǔ)償或接受虛假訂單的情況。

溫馨提醒：賣家行為準(zhǔn)則規(guī)定您與買家的所有溝通信息必須通過買家與賣家消息服務(wù)發(fā)送，并且只能涉及處理訂單或提供客戶服務(wù)所必需的信息。亞馬遜禁止賣家進(jìn)行營銷類溝通，如果賣家和買家進(jìn)行了不合規(guī)的溝通（例如：誘導(dǎo)買家留好評(píng)、提供優(yōu)惠券換取訂單等行為），賣家收到的相關(guān)警告或停用決定并不是亞馬遜的誤判哦~

賣家可以在賣家平臺(tái)搜索“溝通指南”來了解亞馬遜對(duì)賣家和買家溝通的相關(guān)規(guī)定。

溫馨提醒：由于違規(guī)的類型各異，賣家還是需要以實(shí)際收到的績效通知里的申訴要求為申訴基準(zhǔn)，提交最終的申訴文件以及說明。

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閱讀完上文后，對(duì)申訴要求還有疑問？出現(xiàn)政策合規(guī)問題卻找不到問題根源？申訴被拒，對(duì)接下來的申訴無從下手？趕快點(diǎn)擊“現(xiàn)在與我聯(lián)系”按鈕，聯(lián)系賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)獲取幫助吧！

“現(xiàn)在與我聯(lián)系”是由賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)推出的、針對(duì)賣家賬戶狀況問題的專用支持渠道。加入了專業(yè)銷售計(jì)劃的中國賣家可以通過“亞馬遜賣家平臺(tái)>績效>賬戶狀況頁面中的‘現(xiàn)在與我聯(lián)系’按鈕”，進(jìn)入申請(qǐng)頁面。選擇所需的服務(wù)語言，并填寫希望獲得專員來電的電話號(hào)碼，即可在中國標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間7:00-19:00獲得來自賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)幫助。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

所有賣家賬號(hào)健康相關(guān)的問題均可借助該功能獲得幫助（例如：咨詢商品下架原因、尋求申訴幫助等）。但不屬于賬戶健康范疇的（例如：FBA或庫存相關(guān)問題、修改Listing內(nèi)容或刪除商品評(píng)論等要求），則無法通過“現(xiàn)在與我聯(lián)系”服務(wù)獲得專業(yè)解答與支持。請(qǐng)通過對(duì)應(yīng)的途徑問詢解決（例如：幫助頁面下的賣家支持）。

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助賣家申訴的服務(wù)范圍

? 指出申訴盲點(diǎn)

? 指導(dǎo)申訴格式

? 討論申訴的詳細(xì)程度

? 說明申訴材料需求

? 指引申訴通道

? 查詢申訴結(jié)果

賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)不支持的范圍

? 亞馬遜物流相關(guān)服務(wù)

? 商品上架流程

? 亞馬遜商城交易保障索賠申訴

? 品牌注冊(cè)與商務(wù)推廣服務(wù)
? 密碼以及兩步驗(yàn)證的幫助

以上超出賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)范圍的問題，您可以在賣家平臺(tái)的幫助界面獲取幫助或者咨詢您的賬戶經(jīng)理。

（點(diǎn)擊查看大圖??）

為了給賣家不斷提供高效服務(wù)，通話結(jié)束后，您會(huì)在自己所注冊(cè)的電子郵箱以及績效通知里收到亞馬遜發(fā)送的問卷調(diào)查。希望您可以留下寶貴的反饋，讓賬戶狀況支持團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步且完善所提供的服務(wù)。誠摯感謝您的支持?。▉碓矗簛嗰R遜全球開店）