Rakuten France（樂天德國站）規(guī)定，賣家在出售產(chǎn)品時(shí)，有責(zé)任告知消費(fèi)者，他們有合法合理情況下，可以取消訂單、申請(qǐng)退貨退款，或發(fā)起投訴，也要讓他們知道，退回商品可能需要承擔(dān)的任何費(fèi)用。

一、申請(qǐng)退貨退款

Rakuten France規(guī)定，消費(fèi)者在收貨后14天內(nèi)，可以申請(qǐng)退貨，選擇退回部分商品，或者全部商品。然后，賣家要在48小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除）。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，收到買家退貨包裹后，賣家要在下一個(gè)工作日結(jié)束之前（只算周一到周五工作日，周末或法定假日排除），將退貨情況錄入Rakuten Germany平臺(tái)系統(tǒng)。

如果平臺(tái)退貨政策規(guī)定，由賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)成本，則賣家因遵從規(guī)定，可以的話，應(yīng)該為買家提供預(yù)付退貨運(yùn)輸標(biāo)簽。

如果買家以“未收到貨”為由，申請(qǐng)退款，則賣家需要提供配送證明，若無法提供，則賣家必須將貨款退還給買家，費(fèi)用會(huì)從賣家賬戶中扣除。

二、消費(fèi)者投訴

遇到消費(fèi)者投訴，賣家要在48小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)。如果是假貨投訴，或者商品在運(yùn)輸途中損壞，那么賣家應(yīng)該讓買家寄回商品（退貨），收到包裹后立即檢查。需要注意的是，退款退的是全款，需在收到退貨包裹后，48小時(shí)內(nèi)完成。

另外，藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，買家可以在3周內(nèi)，申請(qǐng)商品維修，或者換貨。

處理買家投訴時(shí)，建議賣家參考以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1. 快速回復(fù)、處理，不超過48小時(shí)；

2. 與買家溝通時(shí)，注意態(tài)度，時(shí)刻提供高質(zhì)量客服，盡量讓對(duì)方滿意，對(duì)引導(dǎo)復(fù)購有利；

3. 提供盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品圖片，避免消費(fèi)者以“商品不如預(yù)期”為由投訴；

4. 確保產(chǎn)品庫存準(zhǔn)確，不會(huì)因缺貨引發(fā)消費(fèi)者投訴，同時(shí)盡可能加快配送服務(wù)；

5. 在Merchant Backend賣家后臺(tái)查看前一個(gè)月的退貨率相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)追蹤，另外，退貨率也會(huì)直接影響賣家評(píng)分（Merchant Quality Score）。

三、取消訂單

只有商品尚未發(fā)貨的情況下，才能取消訂單。訂單取消率，即取消的訂單數(shù)量，占總訂單的百分比。賣家應(yīng)該盡可能維持最低的訂單取消率，因?yàn)檫@也會(huì)對(duì)賣家/店鋪評(píng)分產(chǎn)生影響。

至于如何避免取消訂單，建議賣家從以下幾點(diǎn)入手：

1. 避免庫存缺貨，及時(shí)更新庫存信息；

2. 避免因發(fā)貨延遲而導(dǎo)致訂單取消，如果不得已出現(xiàn)發(fā)貨延遲的情況，賣家應(yīng)通過Merchant Support，通知平臺(tái)，并立即告知買家具體情況；

3. 如有必要，可以更新某款商品的發(fā)貨和運(yùn)送時(shí)間。

最后，如果賣家收到大量消費(fèi)者投訴，建議檢查一下產(chǎn)品本身質(zhì)量，或者產(chǎn)品描述是否有問題，或者考慮改善物流運(yùn)輸服務(wù)。對(duì)于買家投訴，如果有疑問，可以郵件聯(lián)系平臺(tái)的Merchant Support賣家支持團(tuán)隊(duì)，郵箱地址support@rakuten.de。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入Rakuten Germany運(yùn)營交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。