樂(lè)天德國(guó)站Rakuten.de，非?？粗叵M(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或者賣家的評(píng)論，打造了一個(gè)“5星評(píng)級(jí)”系統(tǒng)，供消費(fèi)者評(píng)論賣家產(chǎn)品時(shí)使用，最低是一星，最高是五星。

1. 消費(fèi)者對(duì)賣家/店鋪的評(píng)價(jià)

買家可以對(duì)每一筆交易進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并撰寫簡(jiǎn)短的評(píng)論，也可以對(duì)訂單運(yùn)輸、包裝和服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度進(jìn)行評(píng)分。

然后，Rakuten.de系統(tǒng)根據(jù)每一條買家評(píng)分，計(jì)算平均值，作為總體評(píng)分/星級(jí)，然后展示在賣家店鋪主頁(yè)，平均星級(jí)高，表示賣家產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好，就更容易獲取消費(fèi)者信任。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，買家可以在商品發(fā)貨以后10天內(nèi)，提交對(duì)該筆訂單的評(píng)分。賣家可以讓消費(fèi)者登錄賬號(hào)提交，也可以向其發(fā)送郵件，里面附上“留評(píng)”鏈接，只要對(duì)方點(diǎn)擊鏈接，就可以直接對(duì)該筆訂單/交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，無(wú)需登錄買家賬號(hào)。

2. 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

要使產(chǎn)品獲得好評(píng)，賣家就要保證產(chǎn)品質(zhì)量，確保實(shí)際商品與描述相符，無(wú)缺陷，包裝嚴(yán)實(shí)不會(huì)致運(yùn)輸途中商品損壞，以及其他。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，Rakuten.de禁止賣家為獲得好評(píng)而進(jìn)行以下操作：

a. 使用Rakuten.de的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，在站外銷售產(chǎn)品；

b. 以折扣、返利或其他利益換取買家好評(píng)；

c. 與買家或者第三方一起，操控Rakuten.de平臺(tái)的評(píng)級(jí)系統(tǒng)，對(duì)平臺(tái)本身和消費(fèi)者造成危害。

3. 賣家可移除哪些買家評(píng)論？

如果賣家對(duì)買家評(píng)論感到不滿，可以聯(lián)系Rakuten賣家支持團(tuán)隊(duì)，申請(qǐng)移除。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，Rakuten賣家一般是沒(méi)有權(quán)利移除買家評(píng)論的，但特殊情況例外，比如：

a. 賣家可以證明，買家評(píng)論是錯(cuò)誤的，或者不符合事實(shí)的；

b. 評(píng)論明顯和該筆訂單對(duì)不上號(hào)；

c. 評(píng)論針對(duì)的是賣家某一款產(chǎn)品，卻被買家寫在“賣家/店鋪評(píng)分”板塊；

d. 消費(fèi)者僅針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格做評(píng)論；

e. 該評(píng)論包含其他賣家或網(wǎng)站的推廣信息、冒犯性話語(yǔ)、個(gè)人信息或者非法內(nèi)容；

f. 買家沒(méi)有使用英語(yǔ)或德語(yǔ)撰寫評(píng)論，而是使用了其他語(yǔ)言。

Rakuten.de賣家/店鋪質(zhì)量評(píng)分由哪些因素決定？

賣家/店鋪質(zhì)量評(píng)分，即Merchant Quality Score（MQS），是樂(lè)天使用賣家店鋪多項(xiàng)指標(biāo)，來(lái)衡量消費(fèi)者滿意度的一項(xiàng)數(shù)據(jù)，分?jǐn)?shù)范圍在0到10之間（極差到極好）。

樂(lè)天會(huì)定期給賣家發(fā)送郵件通知，讓賣家了解自己的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，從而有針對(duì)性地提高MQS。賣家可以在后臺(tái)查看當(dāng)前的MQS，以及過(guò)往歷史數(shù)據(jù)。

藍(lán)海億觀網(wǎng)獲悉，MQS根據(jù)四項(xiàng)指標(biāo)來(lái)評(píng)估，即消費(fèi)者咨詢比率、訂單取消率、發(fā)貨延遲率和退貨率。

1. 消費(fèi)者咨詢率（customer enquiry rate）

即消費(fèi)者在下單之前進(jìn)行咨詢的訂單數(shù)量，占總訂單數(shù)量的比例，每筆訂單，最多只記一個(gè)“咨詢”。

2. 賣家取消訂單率CR

賣家主動(dòng)取消的訂單，或者由賣家原因?qū)е孪M(fèi)者取消訂單，比如賣家未準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，都算入CR。樂(lè)天會(huì)計(jì)算一段時(shí)間內(nèi)，這類取消訂單占總訂單數(shù)量的百分比。

3. 延遲發(fā)貨率

如果賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，比如承諾1-3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，但實(shí)際發(fā)貨時(shí)間超過(guò)了3天，就算延遲發(fā)貨。另外需要注意的是，是否延遲發(fā)貨，要看賣家是否在承諾發(fā)貨日期內(nèi)，在Rakuten.de后臺(tái)錄入“Shipped”，更新訂單運(yùn)輸狀態(tài)。

4. 退貨率

退貨率就是賣家遇到訂單退貨的數(shù)量，占總訂單數(shù)量的百分比。

賣家某款產(chǎn)品的退貨率，如果高于Rakuten.de平臺(tái)的平均退貨率水平，會(huì)對(duì)賣家MQS產(chǎn)生不利影響。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入德國(guó)樂(lè)天Rakuten.de運(yùn)營(yíng)交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。