在亞馬遜上做生意，賣家難免會(huì)遇到一些不滿意的客戶，然后收到差評(píng)，會(huì)影響之后的銷售額和利潤(rùn)。那差評(píng)要怎么刪除？刪除評(píng)論要遵循亞馬遜的什么規(guī)定？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，2019年至2020年，亞馬遜差評(píng)5數(shù)量增長(zhǎng)了170%。

幾乎所有的消費(fèi)者，都傾向于選擇評(píng)分更高的產(chǎn)品，尤其是看到兩款有相同功能和價(jià)格的產(chǎn)品的時(shí)候，好評(píng)多、評(píng)分高、差評(píng)少的產(chǎn)品肯定勝出。

其實(shí)，賣家有兩種積極的處理差評(píng)的方式。

一種是直接回復(fù)消費(fèi)者，提供解決方案，減少該差評(píng)對(duì)賣家和產(chǎn)品的聲譽(yù)損害。

另外一種，如果賣家認(rèn)為該差評(píng)不符合亞馬遜規(guī)定，可以向亞馬遜申請(qǐng)移除。

1. 怎么回復(fù)差評(píng)？

遇到1星或2星評(píng)論，先了解一下，該評(píng)論來(lái)自真實(shí)買家還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？為什么不滿意？該評(píng)論是否違反亞馬遜規(guī)定？

當(dāng)賣家想要回復(fù)買家的差評(píng)時(shí)，可以考慮：

a. 禮貌地闡述自己對(duì)于具體問(wèn)題的觀點(diǎn)和看法

b. 讓消費(fèi)者知道賣家能夠幫忙做什么，或者已經(jīng)采取了什么解決措施，并且將來(lái)不會(huì)再犯

c. 表明賣家關(guān)心消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，以卓越的客戶服務(wù)吸引他們

d. 如果買家想要進(jìn)一步的解決方案，讓他們通過(guò)buyer-seller messaging工具聯(lián)系賣家

特別需要注意的是，讓買家在站外聯(lián)系是違反亞馬遜規(guī)則和條款的，所以，不要在回復(fù)評(píng)論時(shí)提供郵箱地址或個(gè)人聯(lián)系方式。

回復(fù)了買家差評(píng)后，雖然該差評(píng)還留在產(chǎn)品詳情頁(yè)，但是其帶來(lái)的負(fù)面影響有減少，因?yàn)橘u家提供了額外的信息，讓消費(fèi)者能夠有更好的分辨能力。

另外，如果消費(fèi)者對(duì)賣家后續(xù)提供的客戶服務(wù)滿意，可能會(huì)重新編輯評(píng)論，不過(guò)，賣家不要主動(dòng)要求消費(fèi)者更改或移除評(píng)論。

回復(fù)差評(píng)的步驟：

a. 登錄seller central賬號(hào)，前往產(chǎn)品詳情頁(yè)的評(píng)論區(qū)，找到差評(píng)，點(diǎn)擊“Add a comment”，確保消費(fèi)者知道你是賣家

b. 盡可能在評(píng)論回復(fù)中提供有價(jià)值的信息，不要像機(jī)器人回復(fù)一樣

2. 怎么移除差評(píng)？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，總體而言，亞馬遜移除買家評(píng)論的幾率是比較低的。

不過(guò)，亞馬遜規(guī)定，如果買家的差評(píng)不符合服務(wù)條款要求，比如評(píng)論不涉及產(chǎn)品、運(yùn)輸或包裝，或使用了攻擊性語(yǔ)言表達(dá)，賣家可以申請(qǐng)移除。

亞馬遜對(duì)于買家評(píng)論的合規(guī)性有以下規(guī)定：

a. 應(yīng)該談?wù)摦a(chǎn)品本身，不涉及到賣家或其他

b. 不能比較產(chǎn)品價(jià)格、替換選項(xiàng)和產(chǎn)品庫(kù)存

c. 評(píng)論內(nèi)容不應(yīng)涉及誹謗、騷擾、威脅或煽動(dòng)行為，不應(yīng)出現(xiàn)褻瀆和仇恨言論

d. 不應(yīng)宣傳裸體或淫穢內(nèi)容

e. 不應(yīng)提供個(gè)人聯(lián)系方式或郵箱地址

f. 不應(yīng)推廣其他產(chǎn)品或網(wǎng)站

g. 不能要求賣家用補(bǔ)償、退款來(lái)?yè)Q取好評(píng)

h. 同一買家不應(yīng)對(duì)同款產(chǎn)品做出多條差評(píng)

賣家需要寫郵件給亞馬遜支持團(tuán)隊(duì)（community-help@amazon.com），  提供產(chǎn)品ASIN碼、時(shí)間、日期、評(píng)論者姓名或昵稱，以及導(dǎo)向該評(píng)論的鏈接。

或者，也可以直接在產(chǎn)品詳情頁(yè)舉報(bào)評(píng)論。進(jìn)入產(chǎn)品詳情頁(yè)，找到要舉報(bào)的那條評(píng)論，點(diǎn)擊“report abuse”就可以。

另外，如果賣家認(rèn)為某條差評(píng)不是真實(shí)買家寫的，而是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下的，可以向亞馬遜支持團(tuán)隊(duì)舉報(bào)，不過(guò)要提供有力的證據(jù)。

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