亞馬遜新A-to-Z政策：賣家未及回復(fù)則直接退貨，30天內(nèi)可提出異議

12月初，亞馬遜發(fā)布一則信息，內(nèi)容中寫到對商城交易保障賣家回復(fù)政策進行了修改，具體內(nèi)容如下：

亞馬遜要求賣家在48小時內(nèi)回復(fù)退貨請求。亞馬遜為了不斷改善用戶體驗，更新了A-to-Z保障索賠政策。

考慮到為避免賣家遇到不必要的A-to-Z保障索賠，亞馬遜將給賣家48小時用來處理買家的退貨請求并做出答復(fù)。賣家可以在賣家中心看到未完成的退貨請求。

如果買家提出索賠，而賣家沒有在48小時內(nèi)沒有對退貨請求做出任何回應(yīng)，亞馬遜將批準索賠并且索賠金額直接計入賣家賬戶。

如果賣家對索賠結(jié)果存在異議，可以在30天內(nèi)進行證據(jù)的收集整理，向亞馬遜提出申訴。

此次亞馬遜做出的調(diào)整是出于為用戶考慮，給用戶提供貼心的服務(wù)，減少用戶退款時遇到的麻煩。但對賣家來說，A-to-Z是令人頭痛的操作了吧。

如果遇到A-to-Z索賠，賣家應(yīng)該怎么做呢？

1.確認提出索賠的原因。通常情況下，買家申請索賠是因為對產(chǎn)品的不滿意，或者物流出現(xiàn)問題遲遲沒有收到貨，此時賣家需要及時了解清楚原因，為買家解決問題。

2.與買家進行溝通。賣家要向顧客詢問清楚，是產(chǎn)品哪一點不滿意，如果的確是自己沒有做好，就要向買家提供一些解決方法。在交涉過程中，如果遇到買家在氣頭上出言不遜也要保持冷靜和良好的態(tài)度。如果言語中出現(xiàn)侮辱性質(zhì)的詞語，將會對賣家十分不利。

3.做適當(dāng)?shù)难a償。在交涉過程中相信賣家已經(jīng)了解到了顧客的態(tài)度，此時可能提供一些優(yōu)惠給他，如果是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題就再次補發(fā)或者退款，如果是物流問題導(dǎo)致買家遲遲沒有收到貨就可以盡快為他安排補發(fā)產(chǎn)品，或者給他退款。也可以向買家提出送他一些小禮物，以此來勸說買家撤銷索賠。

提出的解決方案合理，并且讓買家覺得我的問題不僅解決了，我還得到了其他的實惠，就可以在“糖衣炮彈”的攻勢下，撤銷索賠啦。

4.聯(lián)系不到買家也不放棄。如果買家采取冷暴力行為，沒有對解決方案做出回應(yīng)，那賣家也不要放棄，照常發(fā)郵件附上具體解決方案，以表自己為解決問題做出的態(tài)度，否則亞馬遜會直接同意買家提出的索賠申請。如果后期賣家不滿意結(jié)果也可以向亞馬遜提出上訴，作為自己的一份證據(jù)。

5.不要直接退款給客戶。有些賣家認為既然客戶不滿意，那我直接退款給他好了，省去了自己的麻煩，還不用花費時間和他軟磨硬泡，多省事呀。但是亞馬遜可不會這樣認為哦，多次這種直接退款的行為可能會讓亞馬遜認為你的產(chǎn)品質(zhì)量非常差，嚴重情況下甚至還會審核賣家賬戶。（藍海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入群，獲取跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。更多內(nèi)容，請在各平臺搜索“藍海億觀網(wǎng)”。不得擅自轉(zhuǎn)載，請聯(lián)系我們授權(quán)。