受疫情影響，不少電商平臺(tái)迫于無(wú)奈，先后調(diào)整倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面相關(guān)政策。如今，疫情下跨境電商的運(yùn)營(yíng)如履薄冰，跨境賣(mài)家只能緊跟平臺(tái)腳步，對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品發(fā)貨等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。然而，已有不少消費(fèi)者因?yàn)榉N種原因，對(duì)訂單完成情況十分不滿(mǎn)。

近一個(gè)月來(lái)，亞馬遜就深受其害。據(jù)外媒統(tǒng)計(jì)，亞馬遜在3月份一個(gè)月的時(shí)間里，竟收到了近50萬(wàn)條差評(píng)，且投訴賣(mài)家的郵件更是不斷。可見(jiàn)，亞馬遜賣(mài)家近期的處境有多艱難。那么，面對(duì)消費(fèi)者反饋翻車(chē)的購(gòu)物體驗(yàn)，賣(mài)家在疫情時(shí)期能夠做些什么呢？

消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)與賣(mài)家店鋪利益孰輕孰重？衡量得失后才看得出二者關(guān)系

藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)了解到，在疫情蔓延之下，跨境物流延遲、國(guó)際航班暫停等現(xiàn)狀，已是全球常態(tài)。面對(duì)如此艱難的時(shí)局，亞馬遜平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)也不容易。此前亞馬遜為保障消費(fèi)者權(quán)益，多次對(duì)政策作出調(diào)整。如今，在生活必需品等產(chǎn)品的配送上，亞馬遜物流明顯不堪重負(fù)。

亞馬遜某品牌消毒液賣(mài)家Jay向藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)反映，亞馬遜從疫情流行以來(lái)，便不斷出臺(tái)新政策，“新政策要遵循，買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)也要考慮，一時(shí)間已經(jīng)筋疲力盡了，沒(méi)想到還是有這么多的差評(píng)”該賣(mài)家直呼不解，“好像這兩樣?xùn)|西是相背而行的，怎么做都不對(duì)”。

實(shí)際上，消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和賣(mài)家利益，二者并不是無(wú)法相容的，賣(mài)家可以根據(jù)自家店鋪的運(yùn)營(yíng)情況，在衡量得失后，再作出有針對(duì)性、傾向性的選擇。

例如，某品牌洗手液的賣(mài)家Mack，他在亞馬遜FBA暫停入庫(kù)前，便做了自發(fā)貨的準(zhǔn)備。近期，通過(guò)各跨境電商獨(dú)立站，他已發(fā)出半數(shù)以上的訂單。“雖然自發(fā)貨的形式運(yùn)費(fèi)更貴，但綜合來(lái)說(shuō)，店鋪的銷(xiāo)售成本可以控制，買(mǎi)家收貨還算及時(shí)，購(gòu)物反饋都很不錯(cuò)”。

影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的，并不只有發(fā)貨問(wèn)題：產(chǎn)品不符、質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家服務(wù)也是關(guān)鍵

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，數(shù)十萬(wàn)個(gè)差評(píng)對(duì)亞馬遜平臺(tái)已是萬(wàn)幸，因?yàn)?，涉及賣(mài)家投訴或出現(xiàn)問(wèn)題的訂單竟有數(shù)百萬(wàn)個(gè)。美國(guó)站賣(mài)家消費(fèi)者反饋差評(píng)新增3%，再看澳大利亞，

竟猛增12%。除此之外，連善于好評(píng)的日本買(mǎi)家，也新增了7%的差評(píng)數(shù)目。

除了較為普遍的發(fā)貨問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面反饋，表格中，影響消費(fèi)者評(píng)論的還有產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格問(wèn)題。不少買(mǎi)家在留言板中吐槽，原來(lái)十分信賴(lài)的亞馬遜某服飾品牌店鋪，卻在疫情期間將售價(jià)提高不少，并且到手的衣服很可能是倉(cāng)庫(kù)壓箱底的存貨。

對(duì)于疫情期間的防疫產(chǎn)品和醫(yī)療衛(wèi)生用品，亞馬遜買(mǎi)家更是不買(mǎi)賬。不僅有買(mǎi)家訂單多次被取消，而且有幸搶到的產(chǎn)品，質(zhì)量和款式卻差強(qiáng)人意，“明明圖里標(biāo)的是大容量瓶裝，收到貨竟然小小一罐，實(shí)在是無(wú)法接受就給了差評(píng)”，購(gòu)買(mǎi)某老牌洗手液的買(mǎi)家Andy說(shuō)道。

疫情期間，賣(mài)家更應(yīng)該重視消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)

要想俘獲消費(fèi)者的心，最最基本的還是應(yīng)該保障產(chǎn)品的質(zhì)量過(guò)關(guān)。首先，在產(chǎn)品使用上，賣(mài)家至少要讓消費(fèi)者用得安心，用得放心。尤其是防疫衛(wèi)生用品和生活必需品，否則以下措施都是白費(fèi)。當(dāng)然了，在款式和顏色等方面，賣(mài)家最好能夠匹配，才有好的第一印象。

在賣(mài)家服務(wù)上，藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)建議賣(mài)家，從客服抓起，售后也不能馬虎。收到產(chǎn)品后，不少買(mǎi)家都會(huì)留意包裹小物件，如果賣(mài)家能夠從客戶(hù)咨詢(xún)到收貨整個(gè)流程，都暗示消費(fèi)者會(huì)有小禮品等相贈(zèng)，疫情時(shí)期或?qū)⒏欣谫I(mǎi)賣(mài)雙方建立信任基礎(chǔ)，暗示其主動(dòng)給出好評(píng)。

當(dāng)然了，眾多差評(píng)中，可能并不完全是真實(shí)反饋，因此，賣(mài)家需要定期檢查評(píng)論區(qū)情況。因?yàn)椴糠窒M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)多款產(chǎn)品，很有可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)品評(píng)論，這部分差評(píng)賣(mài)家還是可以聯(lián)系平臺(tái)刪除的。另外，對(duì)于藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)之前說(shuō)過(guò)的惡意差評(píng)，賣(mài)家也可主動(dòng)舉報(bào)，申請(qǐng)平臺(tái)保護(hù)。

除了上述的建議，很多賣(mài)家也會(huì)選擇與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，通過(guò)日常溝通，達(dá)成長(zhǎng)期的信任。尤其是疫情期間，賣(mài)家在線(xiàn)上線(xiàn)下發(fā)展的消費(fèi)者，不僅能夠?qū)缇碂徜N(xiāo)品類(lèi)有大概的了解，而且對(duì)產(chǎn)品測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度較高的賣(mài)家也比較穩(wěn)妥。

最后，藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)提醒廣大賣(mài)家，疫情期間，賣(mài)家在消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)上還是應(yīng)該加大關(guān)注力度的，不能奢求通過(guò)日常維護(hù)和郵件問(wèn)候，就能夠得到有效真實(shí)的好評(píng)，賣(mài)家近期最好能夠關(guān)注產(chǎn)品使用動(dòng)向，并從產(chǎn)品質(zhì)量和品牌優(yōu)化入手，并用周到的服務(wù)俘獲買(mǎi)家的心。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀(guān)網(wǎng)egainnews）文末掃碼，加入亞馬遜運(yùn)營(yíng)交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。不得擅自改寫(xiě)、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容，請(qǐng)聯(lián)系我們授權(quán)。