報(bào)道，亞馬遜正計(jì)劃打造一個(gè)專門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)，代替自發(fā)貨賣(mài)家/非FBA賣(mài)家，為消費(fèi)者提供從咨詢到售后的一系列服務(wù)。

亞馬遜代替非FBA賣(mài)家提供客服服務(wù)，有哪些好處？

目前，亞馬遜已經(jīng)代替FBA賣(mài)家，向消費(fèi)者提供客戶服務(wù)。這對(duì)FBA賣(mài)家來(lái)說(shuō)是有益的，畢竟商品庫(kù)存是放在亞馬遜倉(cāng)庫(kù)，訂單也是由亞馬遜負(fù)責(zé)配送給消費(fèi)者，由其負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供客服服務(wù)，再合理不過(guò)。

而根據(jù)外媒報(bào)道，亞馬遜現(xiàn)在也計(jì)劃為自發(fā)貨賣(mài)家提供這一服務(wù)，也就是代替賣(mài)家為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)，然后，消費(fèi)者對(duì)訂單提出的任何疑問(wèn)，系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)到亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)，無(wú)需賣(mài)家處理。另外，藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，亞馬遜也會(huì)根據(jù)買(mǎi)家數(shù)據(jù)，為賣(mài)家提供《消費(fèi)者滿意度報(bào)告》。

亞馬遜表示，自發(fā)貨賣(mài)家如果使用亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)，可以享受以下好處：

1. 為消費(fèi)者提供一天24小時(shí)，一年365天的高質(zhì)量客戶服務(wù)，幫助賣(mài)家提升消費(fèi)者體驗(yàn)；

2. 除郵件外，消費(fèi)者可以通過(guò)電話、聊天工具獲取亞馬遜客服幫助，可用平臺(tái)支持的任何語(yǔ)言；

3. 高質(zhì)量的客戶服務(wù)，可以幫助賣(mài)家減少A-to-Z索賠和差評(píng)數(shù)量，降低訂單缺陷率（ODR）；

4. 消除賣(mài)家在購(gòu)物旺季遇到的客服壓力，比如節(jié)假日、黑五等大型促銷(xiāo)活動(dòng)；

5. 幫助賣(mài)家節(jié)約時(shí)間，并減少人工客服成本。

亞馬遜代替自發(fā)貨賣(mài)家提供客戶服務(wù)，將導(dǎo)致退款數(shù)量增加？

根據(jù)亞馬遜官方的說(shuō)法，使用亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)的自發(fā)貨賣(mài)家，好處多多。然而，藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，很多賣(mài)家并不買(mǎi)賬，他們普遍關(guān)心的問(wèn)題包括物流狀態(tài)、退貨、取消訂單、預(yù)購(gòu)訂單等等。

部分賣(mài)家表示，要是讓亞馬遜團(tuán)隊(duì)代替賣(mài)家提供客戶服務(wù)，他們肯定會(huì)偏向消費(fèi)者，比如直接同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，將貨款從賣(mài)家賬戶中轉(zhuǎn)出，導(dǎo)致賣(mài)家賬號(hào)退款case大幅增加。

也有賣(mài)家表示，亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)無(wú)法給消費(fèi)者疑問(wèn)提供專業(yè)解答，比如賣(mài)燈具產(chǎn)品的賣(mài)家，消費(fèi)者可能會(huì)詢問(wèn)線路連接、圖像差異等問(wèn)題，需要客服人員有相關(guān)的、專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，否則無(wú)法給消費(fèi)者提供任何幫助，對(duì)賣(mài)家大為不利。

有亞馬遜賣(mài)家建議，優(yōu)秀賣(mài)家應(yīng)該自己負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)，主要是關(guān)于產(chǎn)品的解疑答惑這一方面，不僅是自發(fā)貨賣(mài)家，F(xiàn)BA賣(mài)家應(yīng)該也要這樣做，畢竟賣(mài)家自己是最了解產(chǎn)品的人，不要為了貪圖一時(shí)的輕松而把客服全權(quán)交給亞馬遜團(tuán)隊(duì)，這樣可能無(wú)法及時(shí)、順利解決訂單前咨詢，導(dǎo)致銷(xiāo)量流失。（跨境電商新媒體-藍(lán)海億觀網(wǎng)egainnews）文末掃碼入亞馬遜運(yùn)營(yíng)交流群，對(duì)接跨境電商優(yōu)質(zhì)資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺(tái)入駐，品牌文案策劃及全網(wǎng)推廣、電商培訓(xùn)和孵化等服務(wù)，請(qǐng)聯(lián)系我們。不得擅自改寫(xiě)、轉(zhuǎn)載、復(fù)制、裁剪和編輯全部或部分內(nèi)容。