近日有賣家稱，顧客購買了幾條褲子和手提包，這些產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中進(jìn)水損壞，于是向賣家發(fā)站內(nèi)信，要求賠償800美元。

賣家雖有購買相關(guān)保險(xiǎn)，但該顧客的訂單恰好下在保險(xiǎn)購買之前，由于平安保險(xiǎn)規(guī)定：不承保在保單起保日之前由被保險(xiǎn)人銷售或分銷的任何產(chǎn)品所引起的第三方人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。因此，該訂單的產(chǎn)品損壞發(fā)生在保險(xiǎn)購買之后也無法理賠。

這位賣家擔(dān)心顧客去申請(qǐng)A-to-z，由于保險(xiǎn)無法理賠，亞馬遜平臺(tái)會(huì)直接在賣家賬戶中扣款。

那么，賣家談之色變的A-to-z是什么呢？

這是亞馬遜對(duì)買家向平臺(tái)上的第三方賣家購物時(shí)的保護(hù)政策，全稱為：亞馬遜商城交易保障索賠（A-to-z Guarantee claim），簡稱A-to-z。亞馬遜旗下商標(biāo)眾多，這些商標(biāo)的開頭首字母從A到Z都有，所以A-to-z也象征著包羅萬象的亞馬遜商城。

如果買家對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)不滿，平臺(tái)會(huì)讓賣家在48小時(shí)內(nèi)提供解決方案，若雙方對(duì)解決方案不滿或買家無法與賣家取得聯(lián)系時(shí)，買家就可以通過A-to-z直接向亞馬遜平臺(tái)申請(qǐng)索賠，平臺(tái)將審核買家是否有資格獲得退款。

如果買家索賠成功，將增加賣家店鋪績效指標(biāo)的訂單缺損率和降低完美訂單率，這兩個(gè)指標(biāo)不僅會(huì)影響賣家接下來的產(chǎn)品銷量，如果賣家的訂單缺陷率過高，可能將無法營業(yè)，甚至被封號(hào)。

而以下幾種情況會(huì)收到A-to-z索賠，賣家需要特別注意：

1.產(chǎn)品未按時(shí)送達(dá)。

當(dāng)產(chǎn)品在最遲送達(dá)日期過后的三天仍未送達(dá)，或賣家提供的追蹤訂單信息顯示已送達(dá)，但買家并沒有收到產(chǎn)品，買家就可以在最遲送達(dá)日期后的九十天內(nèi)提出索賠。

2.產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不佳

買家不滿意產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)，包括產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中損壞、缺少零部件、與賣家在產(chǎn)品頁面上的宣傳存在巨大差異等情況。

3.產(chǎn)品退換問題

賣家同意退款或更換商品，但是買家沒有收到退款或沒收到更換后的產(chǎn)品。此外，賣家沒有提供退貨地址、預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽、全額退款服務(wù)等，都有可能收到A-to-z索賠。

4．產(chǎn)品交易中的額外費(fèi)用

買家支付了產(chǎn)品費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)之后，賣家不愿意承擔(dān)應(yīng)支付的其它費(fèi)用，例如海關(guān)對(duì)跨國發(fā)送貨件收取的額外費(fèi)用。

以上幾種情況，如果賣家沒有和顧客進(jìn)行有效的溝通，可能會(huì)造成封號(hào)的嚴(yán)重后果，希望各位賣家能以積極主動(dòng)的態(tài)度面對(duì)顧客可能會(huì)申請(qǐng)的A-to-z索賠。

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