新冠疫情在未來(lái)數(shù)周甚至數(shù)月將持續(xù)蔓延，使電商市場(chǎng)發(fā)展的不確定性增加，尤其是低庫(kù)存、供應(yīng)鏈中斷、消費(fèi)者購(gòu)買需求和能力、員工短缺、發(fā)貨和運(yùn)輸延遲等關(guān)鍵性問(wèn)題。這時(shí)跨境電商賣家通過(guò)溝通維護(hù)好與消費(fèi)者的關(guān)系，就顯得尤為重要。

根據(jù)ShipStation最近一項(xiàng)調(diào)查，85%的消費(fèi)者需要跨境電商賣家的主動(dòng)聯(lián)系和溝通，尤其是遇到發(fā)貨、配送延遲的時(shí)候。如果包裹配送延遲，而跨境電商賣家未及時(shí)通知，就會(huì)降低購(gòu)物體驗(yàn)，甚至引發(fā)買家不滿和差評(píng)。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，消費(fèi)者還希望延長(zhǎng)退貨期限，跨境電商賣家能夠提供更靈活的退款/取消訂單政策。為了維持品牌良好形象和健康運(yùn)營(yíng)，及時(shí)通知消費(fèi)者與其有關(guān)的情況，非常重要。

1. 設(shè)置通用版自動(dòng)回復(fù)

建議跨境電商賣家設(shè)置通用的“信息自動(dòng)回復(fù)”模板，并明確人工客服回復(fù)時(shí)間，讓消費(fèi)者知道跨境電商賣家已接收其詢問(wèn)信息。

此外，如果跨境電商賣家最近有政策更新，如退貨/退款規(guī)定，可在自動(dòng)回復(fù)模板中加上這塊內(nèi)容，并讓消費(fèi)者知道，跨境電商賣家后續(xù)會(huì)發(fā)郵件。

2. 針對(duì)消費(fèi)者常問(wèn)的問(wèn)題，創(chuàng)建郵件模板

跨境電商賣家可以使用Replyco或其他類似系統(tǒng)，自由選擇郵件模板，必要時(shí)作相應(yīng)的調(diào)整，然后回復(fù)消費(fèi)者疑問(wèn)。

3. 設(shè)置SLA標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)管理工作流程

建議跨境電商賣家設(shè)置SLA（服務(wù)水平協(xié)議）標(biāo)準(zhǔn)，并自動(dòng)管理工作流程，以便跨境電商賣家能夠快速回復(fù)消費(fèi)者特定問(wèn)題。

這三種設(shè)置，可以幫助跨境電商賣家縮減回復(fù)時(shí)間，自動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)送基本信息，工作效率得到提高。但是提醒各位跨境電商賣家，即使設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，如消費(fèi)者疑問(wèn)未解決，仍要人工回復(fù)。

疫情期間，跨境電商賣家在自動(dòng)回復(fù)、郵件中，建議包含以下內(nèi)容或提醒（如有），有助于維系消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

1. 商品低庫(kù)存、無(wú)庫(kù)存，以及庫(kù)存恢復(fù)預(yù)期；

2. 退款、退貨、取消訂單政策變更；

3. 運(yùn)輸和配送預(yù)計(jì)可能延遲；

4. 針對(duì)無(wú)庫(kù)存產(chǎn)品，推薦替換產(chǎn)品；

5. 訂單處理時(shí)長(zhǎng)變更；

6. 消費(fèi)者支持和保護(hù)。

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