賣(mài)家收到亞馬遜封號(hào)通知后， 至少要執(zhí)行以下四個(gè)步驟，再向亞馬遜發(fā)送申訴郵件，雖然老生常談，但一定要反復(fù)確認(rèn)：

1. 確定亞馬遜決定封號(hào)的具體原因；
2. 采取措施，解決亞馬遜和受影響顧客（如有）認(rèn)為存在的問(wèn)題；
3. 向亞馬遜提交并采用新的體系或制度，確保不再出現(xiàn)同樣問(wèn)題；
4. 向亞馬遜發(fā)送申訴郵件，表明承擔(dān)一切責(zé)任或損失，并保證不再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，陳述事實(shí)和表現(xiàn)出責(zé)任感是提高賣(mài)家申訴成功的兩大要素，我們對(duì)此作詳細(xì)說(shuō)明。

一、確定賬號(hào)被封的根本原因

賣(mài)家可能認(rèn)為自己沒(méi)犯什么錯(cuò)，單一般來(lái)說(shuō)，亞馬遜認(rèn)為賬號(hào)存在一些問(wèn)題時(shí)才會(huì)決定封號(hào)，希望賣(mài)家改變經(jīng)營(yíng)方式等，以此避免類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)。

因此，向亞馬遜申訴前，要先確定是什么原因?qū)е聛嗰R遜決定封號(hào)。產(chǎn)品退款率高？侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)？客戶投訴產(chǎn)品假貨？還是多重因素共同作用？

賬號(hào)被封時(shí)，賣(mài)家會(huì)收到亞馬遜通知，詳細(xì)說(shuō)明封號(hào)原因。

 例圖中，賬號(hào)被封的原因是買(mǎi)家投訴產(chǎn)品實(shí)體和描述不符。根據(jù)不同的封號(hào)原因，亞馬遜也會(huì)在其網(wǎng)站上為賣(mài)家提供建議，可往哪些方面進(jìn)行調(diào)查：

一般來(lái)說(shuō)，賣(mài)家應(yīng)審查以下幾點(diǎn)：

a.  ASIN有問(wèn)題的所有訂單；

b.  與上述訂單相關(guān)的所有客戶信息；

c.  與受影響ASIN相關(guān)訂單的退貨詳細(xì)報(bào)告；

d.  包含受影響ASIN碼的訂單的所有客戶反饋；

e.  任何與賬號(hào)被封原因有關(guān)的細(xì)節(jié)。

 經(jīng)過(guò)完整審查后，賣(mài)家應(yīng)可以確定賬號(hào)即將被封的首要原因。

建議：賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)監(jiān)控客戶反饋，尋找改進(jìn)的方法，避免賬號(hào)被封。

比如，賣(mài)家因假冒產(chǎn)品而被封號(hào)時(shí)，通過(guò)審查以上所列幾點(diǎn)會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶可能會(huì)在留言里、退款詳情中或者是在買(mǎi)家反饋中使用“fake”或者“counterfeit”來(lái)形容產(chǎn)品。當(dāng)然，被封號(hào)的原因不一定是這個(gè)，但是，各賣(mài)家都希望找到自家賬號(hào)可能被亞馬遜關(guān)閉的原因。

賣(mài)家在審查原因時(shí)，也可以借此機(jī)會(huì)確認(rèn)尚未被標(biāo)記的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，以免因?yàn)槠渌a(chǎn)品出現(xiàn)同樣的問(wèn)題而面臨再被封號(hào)的情況。

二、賣(mài)家申訴郵件必須有的3個(gè)要點(diǎn)

賣(mài)家確定賬號(hào)即將被封的原因后，就需要開(kāi)始整合申訴信息。亞馬遜希望在申訴賬號(hào)恢復(fù)郵件中看到3點(diǎn)：

1. 導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)以及賣(mài)家賬號(hào)被封的根本原因
2. 針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題，賣(mài)家已經(jīng)采取的措施
3. 為防止此類(lèi)問(wèn)題再出現(xiàn)，賣(mài)家已經(jīng)采取的措施

第一點(diǎn)：切不要去證明亞馬遜弄錯(cuò)了，并未自己辯護(hù)

賣(mài)家在調(diào)查后應(yīng)明確賬號(hào)要被封的根本原因，準(zhǔn)確陳述問(wèn)題根源所在。但許多賣(mài)家拒絕以亞馬遜的視角來(lái)看待店鋪存在的問(wèn)題，相比恢復(fù)賬號(hào)，他們更容易把焦點(diǎn)放在如何證明自己是對(duì)的。

賣(mài)家在申訴郵件中不要急于為自己辯護(hù)，也不要暗示亞馬遜弄錯(cuò)了，賣(mài)家應(yīng)牢記，

藍(lán)海億觀網(wǎng)認(rèn)為，亞馬遜有自己的操作系統(tǒng)，而系統(tǒng)檢測(cè)出賣(mài)家賬號(hào)存在一些問(wèn)題，這一點(diǎn)與賣(mài)家無(wú)關(guān)，賣(mài)家要做的是，表明已經(jīng)了解亞馬遜所指出的情況，并且將其視為待解決的問(wèn)題。

第二點(diǎn)，明確問(wèn)題所在后，賣(mài)家就需要向亞馬遜說(shuō)明，為解決問(wèn)題已經(jīng)做了哪些措施。

如果顧客感到失望，賣(mài)家是否會(huì)主動(dòng)要求退款或道歉？是否制定了另外的規(guī)章來(lái)避免問(wèn)題再次出現(xiàn)？如果有任何未解決的問(wèn)題，賣(mài)家一定要在申訴前盡力補(bǔ)救，讓亞馬遜知道已經(jīng)采取了什么措施，建議賣(mài)家寫(xiě)這部分內(nèi)容時(shí)使用過(guò)去時(shí)形式，表明已開(kāi)始采取行動(dòng)。

第三點(diǎn)，向亞馬遜表明已經(jīng)采取預(yù)防措施，是申訴成功的重要一點(diǎn)。

賣(mài)家需要讓亞馬遜知道，你已經(jīng)從錯(cuò)誤中吸取了教訓(xùn)，以后不會(huì)再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。如果因進(jìn)貨來(lái)源出現(xiàn)問(wèn)題，賣(mài)家可計(jì)劃不再?gòu)脑撎庍M(jìn)貨；如果問(wèn)題來(lái)自于產(chǎn)品檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，則賣(mài)家可能需要為出貨產(chǎn)品設(shè)置另外的檢查程序。關(guān)鍵在于，賣(mài)家需要闡明措施，保證不再發(fā)生同樣的問(wèn)題。

實(shí)際上，以上三點(diǎn)關(guān)鍵在于向亞馬遜表明，賣(mài)家對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)，已經(jīng)采取措施解決現(xiàn)有的問(wèn)題，以及為保證未來(lái)不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題而采取的行動(dòng)。

三、避免申訴被拒的4個(gè)注意點(diǎn)

賣(mài)家寫(xiě)申訴郵件時(shí)不應(yīng)太過(guò)夸張，或者添加一些不必要的內(nèi)容。亞馬遜需要的是簡(jiǎn)潔、易讀的計(jì)劃，能夠?qū)崒?shí)在在解決問(wèn)題的措施。賣(mài)家應(yīng)規(guī)避以下4點(diǎn)：

1.推脫責(zé)任或?yàn)閱?wèn)題找借口

賣(mài)家可能認(rèn)為顧客有錯(cuò)，或者某些事情脫離了控制，但這些不應(yīng)寫(xiě)在申訴郵件中，除非在極少數(shù)情況下，賣(mài)家可向亞馬遜提供確鑿證據(jù)，證明不是賣(mài)家的錯(cuò)誤或問(wèn)題。正常情況下，賣(mài)家應(yīng)表明：會(huì)對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)，已知問(wèn)題出現(xiàn)的原因，掌握解決問(wèn)題的措施。

2.申訴郵件冗長(zhǎng)

賣(mài)家應(yīng)確保申訴郵件盡可能清晰、簡(jiǎn)潔，刪除任何不必要的廢話。很多時(shí)候，賣(mài)家努力去解釋店鋪情況，去評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，或者申訴原因等等，但是，亞馬遜想要看到的是，賣(mài)家已經(jīng)了解了賬號(hào)被凍結(jié)的原因，并且已經(jīng)做出整改措施，因此，賣(mài)家需將申訴郵件內(nèi)容聚焦于此。

3.涉及亞馬遜封號(hào)郵件中未提到的問(wèn)題

亞馬遜在封號(hào)通知郵件中未提到的問(wèn)題，賣(mài)家切勿主動(dòng)說(shuō)明。賣(mài)家在審查封號(hào)原因時(shí)，如發(fā)現(xiàn)店鋪存在其他問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)解決，但是牢記不要在申訴郵件中說(shuō)明。

4.申訴郵件不夠正式

寫(xiě)申訴郵件實(shí)際上是一個(gè)交易的過(guò)程，賣(mài)家不需要過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己感到多么抱歉，或者寫(xiě)一堆其他顧客愉快購(gòu)物的細(xì)節(jié)，或類(lèi)似其他，雖然有時(shí)候簡(jiǎn)要提及一下是可以的，但最好還是基于實(shí)際，盡可能簡(jiǎn)要說(shuō)明目前存在的問(wèn)題。

總之，賣(mài)家要準(zhǔn)確提供亞馬遜需要的信息，郵件中可以包含一些解釋、道歉等，但申訴成功的關(guān)鍵在于賣(mài)家已經(jīng)制定計(jì)劃解決亞馬遜提出的問(wèn)題，且切實(shí)可行。

四、申訴郵件書(shū)寫(xiě)格式與建議

1、賣(mài)家應(yīng)根據(jù)亞馬遜格式要求遞交賬號(hào)申訴，可以根據(jù)封號(hào)通知中的指定郵箱發(fā)送郵件，也可以點(diǎn)擊“申訴”按鈕提交申訴；

2、正常情況下，申訴郵件格式與一般電子郵件相同，使用文本編輯器提交，除非賣(mài)家郵件中包含附件；

3、確保每一部分內(nèi)容有明確的小標(biāo)題，且分成數(shù)段，方便閱讀。

4、其他小建議：編號(hào)格式、短句和多檢查

a.使用編號(hào)格式；

b.利用字母全大寫(xiě)格式突出要點(diǎn)。亞馬遜的申訴框不能使用標(biāo)題，因此可以用字母大寫(xiě)來(lái)達(dá)到標(biāo)題效果；

c.使用短句子和最簡(jiǎn)單的詞，完整表達(dá)賣(mài)家的要點(diǎn)；

5、寫(xiě)完后，多檢查幾遍，確定已滿足亞馬遜所有要求，然后點(diǎn)擊發(fā)送。

五、第一次提交申訴后多久可再次申訴？

賣(mài)家第一次提交申訴后，請(qǐng)耐心等待亞馬遜回復(fù)。官方說(shuō)法是，賣(mài)家提交申訴48小時(shí)后，可收到亞馬遜回復(fù)，但實(shí)際上，等待的時(shí)間可能更長(zhǎng)，因此，建議賣(mài)家等待至少一周的時(shí)間，若還未收到回復(fù)，可再次申訴。亞馬遜會(huì)在賣(mài)家后續(xù)申訴中附上以往申訴記錄，確保申訴信息收件人了解全部情況。

六、賣(mài)家是否應(yīng)該發(fā)申訴郵件到貝索斯的郵箱Jeff@amazon.com？

據(jù)悉，這個(gè)郵箱由貝佐斯執(zhí)行團(tuán)隊(duì)監(jiān)控管理，賣(mài)家申訴郵件可能幾經(jīng)周折才能傳達(dá)到貝佐斯團(tuán)隊(duì)，但這至少也是獲得亞馬遜高層關(guān)注的一個(gè)途徑。

通過(guò)Jeff@amazon.com得到貝佐斯親自回復(fù)的可能性幾乎為零，但賣(mài)家不妨把它當(dāng)做最后的救命稻草。一般來(lái)說(shuō)，在試過(guò)上文所述所有流程，并且經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人士指導(dǎo)后，仍無(wú)法恢復(fù)賬號(hào)時(shí)，才建議賣(mài)家向Jeff@amazon.com發(fā)送申訴郵件。

七、其他應(yīng)避免的錯(cuò)誤做法

上文已經(jīng)討論了一些賣(mài)家在申訴時(shí)應(yīng)規(guī)避的錯(cuò)誤，以下幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1. 未徹底弄清情況前，賣(mài)家切勿回復(fù)亞馬遜封號(hào)郵件。若要盡早恢復(fù)賬號(hào)，賣(mài)家不應(yīng)通過(guò)猜測(cè)確定賬號(hào)問(wèn)題所在，問(wèn)題未解決之前也不要回復(fù)亞馬遜郵件，而是要花時(shí)間解決問(wèn)題，然后在申訴郵件中對(duì)如何解決問(wèn)題作出詳細(xì)說(shuō)明。
2. 賣(mài)家不應(yīng)報(bào)復(fù)亞馬遜。有些被封號(hào)的賣(mài)家拒絕發(fā)貨，或者試圖以某種方式向顧客發(fā)送信息，詆毀亞馬遜。
3. 賣(mài)家不應(yīng)通過(guò)開(kāi)立新賬號(hào)來(lái)解決問(wèn)題。一些賣(mài)家認(rèn)為，賬號(hào)被凍結(jié)時(shí)，重新開(kāi)個(gè)新賬號(hào)就好了，但這只會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化，賣(mài)家首要做的事是解決問(wèn)題，而不是逃避。
4. 不要偽造發(fā)票。有些賣(mài)家竟然向亞馬遜提供假發(fā)票，瘋狂至極。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜將立即永久關(guān)停該賬號(hào)。賣(mài)家可提供發(fā)票當(dāng)然最好，如果沒(méi)有，只需要向亞馬遜誠(chéng)實(shí)說(shuō)明，也有可能恢復(fù)賬號(hào)。

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